Cómo crear y capacitar un equipo de atención al cliente de clase mundial
HRDQ Staff¿Sabías que el 78% de los consumidores afirma que varias malas experiencias de servicio al cliente con una empresa los llevarían a cambiarse a la competencia? Independientemente de la calidad del producto o servicio que ofrezcas, sin duda tu negocio se verá perjudicado si ofreces un servicio al cliente deficiente.
Probablemente hayas tenido una experiencia similar en algún momento. Si un representante de atención al cliente es grosero o poco servicial, es muy probable que tu opinión sobre la empresa se vea afectada. Por otro lado, un miembro del equipo de atención al cliente muy amable y que parezca estar personalmente motivado para ayudarte a resolver tu problema, probablemente te dejará una imagen positiva de la marca.
Por este motivo, no debes escatimar esfuerzos a la hora de crear y capacitar a tu equipo de atención al cliente.
¿Te preguntas qué se necesita para crear un equipo de atención al cliente que impulse el éxito y el crecimiento de tu negocio? Veamos cómo puedes formar y capacitar a un equipo de atención al cliente de primer nivel.
Tabla de contenido
- Invierta en la contratación de los miembros adecuados para el equipo
- Invertir en la formación de habilidades duras y blandas
- Crear una mentalidad comunitaria
- Respetar las fortalezas de la personalidad de cada miembro del equipo
- Sea comunicativo y honesto
- Celebre los logros a nivel personal y de equipo
- Anime a su equipo de atención al cliente a ascender
- Sea empático
- Proporcione a su equipo de atención al cliente todos los recursos que necesita para actuar con confianza
- No te olvides del equilibrio entre vida laboral y personal
- ¿Es hora de mejorar la capacitación de su equipo de atención al cliente?
Invierta en la contratación de los miembros adecuados para el equipo
Si consideramos que el 90% de los estadounidenses consideran la atención al cliente como un factor a la hora de elegir si hacer negocios con una empresa, queda claro lo importante que es que su equipo de atención al cliente sea amable, profesional y esté enfocado en resolver los problemas de los clientes. Si desea brindar un servicio al cliente de primera calidad, uno de los pasos más importantes es el proceso de contratación. El equipo que forma para atender llamadas telefónicas, responder correos electrónicos y brindar soporte por chat son representantes de la marca.
Al elegir el equipo que interactuará con mayor frecuencia con sus clientes, deberá considerar las habilidades técnicas y interpersonales que aportan. Ambas habilidades se pueden aprender. Aun así, podría resultar más adecuado contratar a personas con la personalidad adecuada para el puesto, pero que aún no han desarrollado las habilidades técnicas, que a quienes tienen experiencia, pero carecen de personalidad.
Invertir en la formación de habilidades duras y blandas
Una vez que hayas formado el equipo perfecto, es hora de empezar a entrenar.
Por supuesto, querrá incluir programas de capacitación como parte de su proceso de incorporación para garantizar que todos los nuevos empleados conozcan la metodología. Sin embargo, también es recomendable realizar sesiones de capacitación semanales o mensuales para sus empleados actuales, a fin de mantenerlos al día sobre nuevos productos o servicios y fortalecer su dominio de las habilidades técnicas y blandas.
Aunque algunas pequeñas empresas podrían ser reacias a invertir en programas de capacitación para empleados, estos pueden ofrecer un ROI efectivo si se hacen los cálculos. Si tiene curiosidad sobre cómo medir el ROI de los programas de capacitación, le recomendamos consultar esta guía .
¿Te interesa ayudar a tu equipo a mejorar sus habilidades de atención al cliente? Si es así, echa un vistazo aCómo ser una Estrella de la Atención al Cliente .
Crear una mentalidad comunitaria
Al contratar personal para su equipo de atención al cliente, busca personas que realmente deseen ayudar a resolver los problemas de la gente. Que encuentren sentido en ser útiles y que tengan la paciencia y la insensibilidad necesarias para tratar con clientes molestos e insatisfechos.
Sin embargo, no se trata solo de las personas que elijas para tu equipo. También es fundamental crear y fomentar una mentalidad de equipo. Si bien las acciones de cada miembro del equipo son cruciales para el éxito de tu departamento de atención al cliente y de la empresa en su conjunto, también es vital que generes una sensación genuina de que todos trabajan juntos para que la empresa prospere.
Respetar las fortalezas de la personalidad de cada miembro del equipo
Es fácil que los roles de atención al cliente se vuelvan demasiado formales. Si bien es comprensible que las empresas quieran asegurarse de que los clientes reciban información precisa y profesional, prescribir todo lo que dice el equipo de atención al cliente puede hacer que la interacción se sienta mucho menos humana.
No solo tener un guión para cada posible ocurrencia hace que parezca que el cliente está interactuando con un robot (lo que puede ser bastante frustrante, por cierto), sino que tampoco tiene en cuenta las fortalezas de las personalidades de cada uno de los miembros del equipo.
Incluso podría considerar incorporar evaluaciones de personalidad en su capacitación para ayudarlo a comprender mejor el estilo de cada miembro del equipo.
Sea comunicativo y honesto
Nada aleja más a un equipo de trabajadores que la sensación de que sus superiores no se comunican ni son honestos con ellos. Por lo tanto, si busca motivar a su equipo de atención al cliente para que se esfuerce al máximo todos los días de la semana, debería considerar mejorar la comunicación entre la gerencia y el personal de primera línea.
Es fácil que los equipos de atención al cliente se sientan en la base de la jerarquía de una empresa. Sin embargo, es fundamental comprender que pocas cosas tienen más poder para el éxito o el fracaso de una empresa que el grupo de personas que atienden al cliente. Si siente que su equipo de atención al cliente ha estado desmotivado y sin inspiración, conviene asegurarse de que la comunicación entre el equipo y la gerencia sea fluida. En lugar de mantenerlos al margen de los próximos cambios en la empresa, procure incluirlos, darles la oportunidad de dar su opinión y mostrarles su agradecimiento.
Celebre los logros a nivel personal y de equipo
Una de las mejores maneras de motivar a tu equipo de atención al cliente es asegurar que tanto las personas como el equipo sean reconocidos cuando hacen un buen trabajo. Si no reconoces los logros de tu equipo, aprenderán rápidamente que no tiene mucho sentido aspirar a lo más alto.
Claro, es fácil exagerar en este sentido. Si celebras cada detalle hasta el punto de parecer un poco infantil (piensa en las estrellas doradas por la asistencia perfecta), entonces estos elogios pierden su significado.
Considere establecer metas específicas que los miembros de su equipo puedan alcanzar, tanto a nivel personal como colectivo. Luego, cuando las alcancen, recompénselos con algo que realmente aprecien.
Anime a su equipo de atención al cliente a ascender
Crear y capacitar un equipo de atención al cliente excepcional no se trata solo de contratar al personal adecuado, sino también de retenerlo . Si bien algunos empleados estrella podrían estar encantados de trabajar en el mismo puesto durante años, otros desearán ascender. Por lo tanto, en lugar de perder a los miembros más destacados de su equipo a medida que ganan experiencia, anímelos a ascender en su empresa.
Al crear tus propios líderes, todos ganan. Como gerente o propietario, esto es excelente porque el empleado ya conoce los entresijos de la empresa y su cultura. Por supuesto, también es una ventaja evitar los gastos de contratación externa.
Sin embargo, para el equipo, esto también es una gran noticia. Si asciendes a un miembro muy respetado del equipo de atención al cliente a un puesto directivo, descubrirás que la transición será mucho más fluida para tu equipo que si contratas a alguien que nunca ha trabajado en la empresa.
Permite que la persona siga creciendo en lugar de sentirse estancada en un solo puesto. Puede aprovechar toda su experiencia en el departamento de atención al cliente para mejorar sus sistemas. Al haber estado en la piel de las personas que ahora dirige, estará bien preparada para liderar al equipo hacia el éxito.
Sea empático
Al capacitar a su equipo de atención al cliente de primer nivel, la empatía es fundamental. En lugar de organizar la capacitación como si fuera un campamento de entrenamiento, considere aprovecharla para comprender qué empleados serían los más adecuados para cada puesto. Cada miembro del equipo tendrá diferentes fortalezas y debilidades, y comprender esto puede facilitar el proceso.
Por ejemplo, podrías descubrir que un nuevo miembro del equipo es un poco tímido al teléfono, pero domina la escritura a la perfección. Esta persona podría ser ideal para la atención al cliente por correo electrónico o chat. Otro empleado, en cambio, podría ser increíblemente extrovertido y agradable, pero sin duda no ganó ningún premio de gramática ni ortografía en primaria. Esta persona probablemente sea un excelente embajador de tu empresa por teléfono o en persona, en lugar de en un puesto que consista principalmente en escribir.
Proporcione a su equipo de atención al cliente todos los recursos que necesita para actuar con confianza
Si no invierte en su proceso de contratación, probablemente descubrirá que las personas que conforman su equipo de atención al cliente poseen una mezcla de habilidades técnicas y blandas. Esto podría llevarlo a querer escribirles cada palabra, dejando a los clientes esperando mientras sus representantes revisan documentos buscando una respuesta muy específica a una pregunta específica.
Sin embargo, si puede contratar a un equipo de personas verdaderamente excepcionales con la actitud adecuada para tratar con los clientes, no necesita hacerlo. Al formar un equipo de confianza, capacitarlos tanto en habilidades técnicas como interpersonales y dejar las expectativas muy claras, puede confiar en que interactuarán con los clientes de forma profesional y natural.
En lugar de crear un guion muy específico para tu equipo, ayúdalos a comprender tu punto de vista y qué pueden hacer. ¿Es fundamental que todos los clientes estén satisfechos, pase lo que pase, y por lo tanto permites devoluciones de productos con reembolso completo, sin preguntas? De ser así, deja claro a tu equipo de atención al cliente que tienen la libertad de otorgar reembolsos completos a los clientes insatisfechos.
No te olvides del equilibrio entre vida laboral y personal
Su equipo de atención al cliente es la primera línea de su negocio, y es importante comprender lo exigente que puede ser atender constantemente a las personas en un rol de cara al cliente. Es injusto que los equipos de atención al cliente a menudo se consideren uno de los últimos peldaños de una empresa. Pocos trabajos son más desafiantes que responder a las preguntas, quejas y quejas de los clientes día tras día.
Si uno de los mejores miembros de su equipo de atención al cliente empieza a llegar al trabajo con la mirada cansada, malhumorado y con menos ganas de "hacerlo realidad", probablemente se trate de un empleado agotado. Si no reconoce que su equipo está sobrecargado de trabajo, probablemente tendrá dificultades para retener a sus empleados estrella.
Por esta razón, es fundamental animar a tu equipo a conciliar la vida laboral y personal. No los presiones para que se lleven el trabajo a casa ni los atosigues con correos electrónicos fuera del horario laboral. Permíteles trabajar desde casa ocasionalmente o incluso concederles un cierto número de "días de salud mental" al año para que puedan tomarse el día libre, sin que nadie les pregunte. También es buena idea animar a tus empleados a tomar descansos y hacerlo fuera de sus escritorios y espacios de trabajo.
¿Es hora de mejorar la capacitación de su equipo de atención al cliente?
Contratar al personal adecuado es esencial para construir un equipo de atención al cliente de primera clase, pero un paso igualmente importante es utilizar métodos de capacitación de alta calidad. Una vez que haya capacitado a su equipo de forma exhaustiva y adecuada, se sentirán capacitados para atender mejor a los clientes, y usted podrá confiar en que ofrecerán la mejor atención al cliente posible.
¿Busca las herramientas adecuadas para capacitar a su equipo de atención al cliente? En HRDQ Store, ofrecemos cursos y evaluaciones que abarcan desde habilidades telefónicas hasta el desarrollo de relaciones interempresariales . Una vez que haya formado su equipo ideal de representantes de atención al cliente, HRDQ tiene todo lo necesario para capacitar a sus empleados y ofrecer la mejor atención al cliente posible.
¿Tiene usted o su empresa alguna pregunta sobre cómo crear o capacitar a su equipo de atención al cliente? Si es así, no dude en dejar un comentario abajo y le responderemos en uno o dos días. Nos esforzamos por responder a todos los comentarios o preguntas que recibimos y estaremos encantados de ayudarle en todo lo posible.
