8 consejos para enseñar a los empleados a amar y respetar a los clientes
HRDQ Staff¿Has oído alguna vez la frase "el cliente siempre tiene la razón"? En los últimos años se ha debatido mucho sobre esta actitud y cómo ciertos grupos de personas la han utilizado de forma abusiva para explotar a las empresas y obtener todo lo que puedan. Por otro lado, promover un buen servicio al cliente, resolver problemas y, en general, respetar a los clientes como seres humanos puede ser una gran ventaja para cualquier empresa.
Si busca capacitar a sus empleados en el arte de la atención al cliente, debe priorizar el amor y el respeto. Aquí tiene ocho maneras de lograr este ambicioso objetivo.
Tabla de contenido
- 1: Determinar quién recibe la atención
- 2: Enfatizar la inteligencia emocional
- 3: Hacer cumplir las normas de etiqueta empresarial
- 4: Comprender y adaptarse a diferentes estándares
- 5: Establecer líneas de comunicación para los clientes
- 6: No sacrifiques a los clientes en el altar de las ganancias
- 7: Empoderar a los empleados capacitados
- 8: Mantener oportunidades de progreso
1: Determinar quién recibe la atención
El primer paso de este proceso es reconocer que no todos los empleados necesitan la misma capacitación y refuerzo.
Los trabajadores de primera línea, los representantes de atención al cliente, los equipos de ventas y otros empleados que tratan directamente con los clientes reciben la mayor atención. Quienes interactúan directamente con los clientes deben hacerlo con amabilidad y respeto, incluso ante la falta de respeto. Lo último que una empresa necesita es una reputación de "devolver el golpe", por muy merecida que sea.
Se puede argumentar que la actitud de "el cliente siempre tiene la razón" es tóxica, y, claro, entre su abuso y su exceso, a veces se exagera. Sin embargo, el principio fundamental del respeto mutuo sigue siendo valioso.
Los ejecutivos, la alta dirección y otros responsables de la toma de decisiones también deberían centrarse en este tipo de formación. Con demasiada frecuencia, sobre todo en las grandes empresas, no importa el respeto que tengan los empleados de primera línea; la dirección toma decisiones fundamentalmente irrespetuosas con su público. Esto se observa una y otra vez cuando una empresa toma una decisión que prioriza las ganancias sobre la retención, el servicio al cliente o la calidad del producto.
Muchos empleados podrían no necesitar mucha capacitación en este campo. Los desarrolladores back-end, el personal de limpieza y otros trabajadores que generalmente no interactúan con los clientes no necesitan capacitación específica en atención al cliente . Imponerles dicha capacitación puede generar resentimiento, ya que les hace perder el tiempo.
El alcance exacto de esto y la delimitación entre los grupos de empleados variará según la empresa. Por ejemplo, los desarrolladores podrían beneficiarse de la formación para integrar interacciones más respetuosas con los clientes en su diseño o para respetar mejor el tiempo de los clientes.
2: Enfatizar la inteligencia emocional
Durante años, ha existido una dicotomía entre las emociones y el pensamiento crítico, ya que muchos las consideran caras opuestas de la moneda. ¿Cómo puede una decisión emocional ser racional? Lo cierto es que las emociones son una parte fundamental de la cognición, e intentar ignorarlas lleva a muchos por el camino equivocado.
En los últimos años, se ha impulsado una mayor inteligencia emocional. Enfatizar la inteligencia emocional permite a los empleados, especialmente a quienes toman decisiones y a quienes tienen roles directos de relación con los clientes, regular mejor sus reacciones ante situaciones novedosas.
Tomemos, por ejemplo, una interacción negativa con un cliente. ¿Cuántas veces has visto una publicación viral en redes sociales sobre una empresa que critica a un cliente? A veces se debe a que el cliente se equivocó, mintió o intentó explotar a la empresa, y el gerente ya no quiere más. Otras veces, el cliente señala problemas válidos con la empresa, y el gerente llega a un punto crítico.
Ambos escenarios son negativos. Una empresa que se gana la reputación de tener exabruptos se hace conocida por ellos y no por su producto principal o servicio al cliente.
El entrenamiento en inteligencia emocional es el primer paso para minimizar estos arrebatos o el riesgo de que ocurran. ¿Qué es la inteligencia emocional?
La inteligencia emocional es la capacidad de una persona para reconocer, comprender y razonar con sus emociones y las de los demás. Es una combinación de empatía, compasión y autocontrol, entre otros factores. Se trata de:
- Reconocer las emociones en el momento en que surgen . Ser capaz de percibir y comprender las emociones propias y ajenas.
- Aplicar la supervisión cognitiva a esas emociones . Comprender cómo reaccionan las emociones y cómo interactuar con ellas.
- Comprender las emociones y su significado . En particular, reconocer las causas que las desencadenan y llegar al meollo del problema.
- Gestionar sus propias emociones para evitar el ciclo de retroalimentación emocional que puede exacerbar los problemas e inhibir su resolución.
El primer paso para entrenar la inteligencia emocional es desarrollar una base. Esta base puede desarrollarse con una evaluación como la EISA (Evaluación de Habilidades de Inteligencia Emocional) . Esta evaluación establece un punto de partida para capacitar al empleado según sus necesidades, tras lo cual puede volver a realizar la evaluación y reconocer su mejora.
3: Hacer cumplir las normas de etiqueta empresarial
Si bien la inteligencia emocional es una base sólida y un buen recurso, no es suficiente por sí sola. En este paso es donde puede entrar en juego la formación continua. Por ejemplo, la formación con un curso de etiqueta empresarial permite establecer una base de comportamiento para cualquier persona que trabaje de cara al cliente.
La etiqueta empresarial es un conjunto sólido de reglas que ayudan a regular y guiar el comportamiento, tanto entre empleados como entre clientes, y cuando surgen problemas entre empleados. Ayuda a establecer un marco para la resolución de problemas, en lugar de dejar que las emociones y la toma de decisiones independientes dominen el día. También ayuda a difundir un estándar de acción y conducta para todos, para que nadie reciba un trato injusto ni se rija por normas diferentes.
4: Comprender y adaptarse a diferentes estándares
En el mundo laboral moderno, personas de hasta cinco generaciones diferentes trabajan juntas y atienden a clientes de esas mismas generaciones. Como se mencionó anteriormente, existe un cambio constante de actitud entre generaciones. Algunos comportamientos considerados respetuosos para una generación pueden ser considerados irrespetuosos para otra. Las diferentes edades tienen diferentes prioridades y enfoques en su comportamiento.
Encontrar empleados con sólidas habilidades de adaptabilidad no solo mejorará su tasa de éxito con los clientes, sino que también le ayudará a encontrar líderes fuertes. De hecho, según el Centro para el Liderazgo Creativo , la capacidad de adaptación o desarrollo fue citada como el factor de éxito más citado por los gerentes norteamericanos. – G2
Esto ha sido estudiado por sociólogos y se ha codificado lo suficientemente bien como para utilizarse como parte de la capacitación de dos maneras. En primer lugar, puede ayudar a una fuerza laboral multigeneracional a aprender a interactuar y trabajar bien entre sí. En segundo lugar, puede sentar las bases para la capacitación sobre cómo sus empleados deben interactuar con clientes de diferentes generaciones y qué comportamientos son los más apropiados y bien recibidos entre diferentes cohortes.
El curso Comprensión de las Diferencias Generacionales es una excelente manera de desarrollar este conocimiento y capacitación para personas en todos los puestos de la empresa.
5: Establecer líneas de comunicación para los clientes
Una de las maneras más importantes para que una empresa respete a sus clientes es establecer canales de comunicación para recibir retroalimentación. Con demasiada frecuencia, una empresa puede no contestar el teléfono, no responder los correos electrónicos y, en general, puede ser difícil o imposible contactarla para tratar problemas o inquietudes.
La comunicación es un elemento crucial del respeto a todos los niveles.
- Escuchar las preocupaciones de los clientes ayuda a impulsar la innovación y guiar el desarrollo de un producto.
- Escuchar las quejas de los clientes ayuda a identificar problemas y resolverlos para todos los demás.
- El seguimiento de las preguntas de los clientes ayuda a desarrollar una mejor interacción, redacción e información de ventas.
Debido a las diferencias generacionales entre los clientes, deben existir diferentes vías de comunicación. Por ejemplo, las generaciones mayores pueden preferir hablar de un problema por teléfono, mientras que las generaciones más jóvenes prefieren medios digitales como el correo electrónico, el chat o los servicios de chat web. Al mismo tiempo, ofrecer una sólida base de conocimientos de autoayuda puede ayudar a solucionar los problemas antes de que se conviertan en problemas.
Como parte de esto, es esencial capacitar a los empleados de servicio al cliente. Asimismo, es crucial evitar la externalización de este servicio. Externalizar el servicio al cliente puede ser una medida de ahorro, pero transmite a los clientes la impresión de que no merece la pena atender sus problemas directamente y les hace sentir que no se les escucha.
6: No sacrifiques a los clientes en el altar de las ganancias
Quizás el mayor error que cometen las empresas hoy en día es tomar decisiones que priorizan las ganancias sobre la satisfacción del cliente. Una queja y una situación común es la de la empresa que implementa un cambio, o se niega a hacerlo, porque perjudicaría sus resultados.
Esto puede extenderse a todas las áreas de negocio. Invertir en un equipo de atención al cliente más grande o en un soporte más dedicado cuesta dinero, y el soporte suele ser un área que se puede externalizar fácilmente. Negarse a reparar funciones defectuosas o incómodas (o cambiar funciones que los usuarios usan con frecuencia pero que no generan ingresos) son problemas comunes.
Esto es, ante todo, una falla en la visión a largo plazo y en el valor intrínseco. Priorizar las ganancias puede generar ganancias a corto plazo, pero a menudo resulta en dificultades más adelante, ya que la empresa ahora tiene una reputación negativa que debe combatir, lo que cuesta aún más. Por el contrario, establecer un buen servicio y trato al cliente desde el principio crea una base sólida sobre la que construir.
7: Empoderar a los empleados capacitados
Dar a los empleados el poder adicional necesario para resolver problemas de forma independiente podría no parecer una buena idea cuando el objetivo es mantener estándares consistentes en toda la empresa. Esto puede dar lugar a casos en los que un cliente recibe un mejor servicio que otro debido a las diferencias de perspectiva y límites entre los trabajadores de servicio.
Sin embargo, esto se puede entrenar. El primer paso es la capacitación mencionada, para enseñar a los empleados cuándo, cómo y por qué reaccionar de diversas maneras ante diversos problemas. El segundo paso es capacitarlos para que lo hagan.
Esto le permite formar un equipo de servicio independiente, proactivo y eficaz, lo que, a su vez, permite que su servicio sea más ejemplar. Nada frustra más a un cliente que la demora de "Tengo que pedirle permiso a mi gerente" para resolver un problema.
Toda empresa tiene reglas, pero tenga cuidado de no crear una estructura tan rígida que impida que sus empleados brinden un buen servicio. Siempre que sea posible, otorgue a sus representantes de servicio al cliente (RSC) la libertad de resolver el problema de un cliente dentro de las directrices que usted ha creado. Deles la autoridad y la flexibilidad necesarias para encontrar soluciones creativas o alternativas a los problemas cuando surjan, sin tener que obtener su aprobación para cada detalle. - Insperity
Darle poder a sus empleados para que resuelvan problemas de forma independiente es una decisión riesgosa, pero la capacitación adecuada mitiga ese riesgo.
8: Mantener oportunidades de progreso
Todos los consejos y técnicas mencionados para mejorar las relaciones con los clientes y capacitar a los empleados para que los traten con respeto son inversiones importantes. Los cursos y la capacitación cuestan tiempo y dinero, por lo que la situación se vuelve aún más devastadora cuando un empleado se marcha en busca de mejores oportunidades.
Si bien la rotación de personal es inevitable en las empresas, no tiene por qué ser un problema grave. Una de las principales razones por las que los empleados tienden a dejar sus trabajos es la insatisfacción con sus oportunidades de crecimiento. Si puede ofrecer a sus empleados la posibilidad de progresar dentro de la organización, todo el valor que les proporcione y los gastos que invierta en su desarrollo profesional se mantendrán dentro de la organización.
También puede ayudar a minimizar parte de este gasto al optimizar su proceso de contratación para centrarse en encontrar candidatos independientes, emocionalmente inteligentes y con mentalidad solucionadora de problemas que mejor cubran un puesto y requieran un mínimo de capacitación para encajar perfectamente. Por supuesto, optimizar su proceso de contratación de esta manera puede ser en sí mismo una tarea desafiante, costosa y que requiere mucho tiempo.
Simplemente no hay una manera fácil de ir del punto A al punto B cuando se trata de capacitar a tus empleados. Necesitas invertir en ellos, analizar su posición, identificar áreas de mejora y trabajar en esa mejora a nivel personal. Cualquier otra cosa les perjudica, lo que a su vez perjudica a tus clientes.
Desarrollar una fuerza laboral que mantenga el respeto y el amor por los clientes a los que sirve su empresa no tiene por qué ser una meta inalcanzable; puede convertirla en realidad con la inversión adecuada.
¿Tiene alguna pregunta o inquietud sobre cómo enseñar a sus empleados a respetar a los clientes? No dude en dejar un comentario abajo y le responderemos en uno o dos días. Nos esforzamos por responder a todas las preguntas, comentarios o inquietudes que recibimos y nos encantaría ayudarle en todo lo posible.
