En una encuesta realizada por el Centro Nacional de Investigación de Consumer Reports sobre atención al cliente, más del 50 % de los encuestados afirmó haber colgado el teléfono antes de que se resolviera su problema (2015). La encuesta también reveló una extensa lista de críticas que aluden a una experiencia generalmente frustrante, incluyendo la solicitud repetida de la misma información y la ambigüedad sobre la espera o la desconexión.
Para atraer y fidelizar a los clientes en un entorno altamente competitivo, es fundamental satisfacer sus necesidades y hacerlos sentir valorados. Esta labor suele recaer en los representantes de atención al cliente, quienes pueden ser el único contacto directo que los clientes tienen con una organización. Como representante, descubrirá que brindar ese nivel de servicio es igualmente crucial. Aumentar la satisfacción del cliente lo hace más valioso para su organización y le ayuda a alcanzar una mayor productividad. Desde una perspectiva personal, mejorar sus interacciones con los clientes también reduce el estrés y la tensión.
Esta clase te brindará las técnicas necesarias para brindar un servicio telefónico excepcional, lo que te permitirá abordar adecuadamente las inquietudes de los clientes y, en última instancia, preservar su lealtad hacia tu empresa. Este programa de tres horas ofrece consejos para el trabajo, ejercicios de autoevaluación, situaciones reales, actividades prácticas y más.
Temas clave
Usar un lenguaje empático para demostrar que te preocupas sinceramente por la situación de un cliente.
Cómo aclarar su comprensión de lo que un cliente quiere o necesita
Cómo interpretar el mensaje no verbal en una declaración, queja o problema de un cliente.
Las etapas de una llamada de servicio, incluido lo que debe hacer para garantizar que la experiencia sea positiva y útil.
Manejo de respuestas de estrés al tratar con clientes molestos, enojados, poco claros o demasiado habladores.
Estrategias para atender quejas y resolver problemas para que los clientes se sientan satisfechos.
Los participantes aprenderán
Cómo escuchar activamente a los clientes, para que se sientan escuchados y comprendidos.
Cómo hablar con claridad para que los clientes puedan entenderte fácilmente.
Cómo transmitir una actitud de servicio durante cada etapa de una llamada.
Cómo mantener la calma y la profesionalidad al afrontar situaciones difíciles.
Cómo saber cuándo decir no a las peticiones de los clientes y cómo hacerlo de forma positiva.
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