Évaluer et améliorer la maturité d'écoute : un guide complet
HRDQ StaffUne communication efficace est un élément essentiel de toute entreprise prospère, et l’écoute est un élément essentiel d’une communication efficace.
Lorsqu'on parle d'écoute au sein des organisations, on se concentre souvent sur la nécessité d'aider les employés à perfectionner leurs compétences d'écoute active ou efficace. Il est tout aussi important, voire plus important, de créer des canaux permettant aux managers et aux dirigeants d'écouter les employés sur leur expérience.
Créer une culture d'écoute est une démarche globale : l'écoute au travail est un processus à double sens. Les employés seront beaucoup plus enclins à suivre une formation à l'écoute efficace et à mettre en pratique ce qu'ils ont appris lors de leurs interactions avec les clients et leurs collègues, par exemple, s'ils constatent que la direction montre l'exemple.
- Améliorer les compétences en communication
- Outils de formation en ligne ou en personne
- Un cadre simple mais puissant
Table des matières
L'écoute au travail : une voie à double sens
Vous avez peut-être entendu dire que la communication est une voie à double sens et que l'écoute est la base de toute communication. Renforcer la capacité d'écoute de vos employés est essentiel au bon fonctionnement d'une machine, mais vos efforts seront vains si la direction n'est pas à l'écoute.
Être un bon leader requiert une combinaison de compétences et d'aptitudes variées, notamment l'intelligence émotionnelle , la prise de décision, l'adaptabilité, la réflexion stratégique, l'intégrité, l'éthique, la vision, et bien d'autres. La compétence la plus cruciale reste sans doute la communication. Les leaders auront du mal à rallier leur équipe s'ils ne sont pas capables d'exprimer clairement et efficacement leurs objectifs, leur vision et leurs attentes.
Parallèlement, un leader à l'écoute de son équipe peut prendre une longueur d'avance sur ses concurrents, s'il est guidé par un leader qui considère la communication et l'écoute comme une voie à sens unique. Lorsque vos employés savent que vous les écoutez, cela contribue à instaurer la confiance et la fidélité. Lorsque vos clients savent que vous êtes présent avec empathie et dynamisme, ils vous choisiront systématiquement plutôt que vos concurrents.
Qu’est-ce que la maturité d’écoute ?
Lorsqu'une organisation atteint la maturité d'écoute, cela signifie que des systèmes sont en place pour assurer un dialogue continu sur l'expérience employé. Les individus disposent de multiples moyens de donner leur avis, et l'ensemble de l'organisation est mobilisé pour apporter rapidement les changements nécessaires.
Que votre entreprise soit confrontée à des défis en termes de recrutement et d'attrition de talents ou de moral des employés, il est important de comprendre à quel point ces problèmes peuvent avoir un impact sur les performances financières, la satisfaction des clients, l'innovation, etc.
Que sont les programmes d’écoute ?
Les programmes d’écoute sont des stratégies ou des initiatives que les organisations peuvent mettre en œuvre pour encourager et améliorer une communication efficace au sein de l’entreprise.
Visant à favoriser une culture de dialogue ouvert, de compréhension et d'empathie sur le lieu de travail, certains types populaires de programmes et de stratégies d'écoute comprennent :
- Systèmes de feedback des employés : Il n'est pas toujours facile pour les employés de partager leurs suggestions, leurs préoccupations et leurs idées avec la direction. La mise en place de systèmes de feedback des employés peut donc simplifier la tâche des employés. En mettant en place ces systèmes, vous encouragez les employés à s'exprimer, ce qui peut leur donner le sentiment que leur voix compte. Grâce à des sondages, des boîtes à suggestions et d'autres méthodes de feedback, votre organisation peut identifier les points à améliorer, recueillir des informations et répondre rapidement aux besoins des employés.
- Enquêtes sur l'engagement des employés : bien que les enquêtes soient un élément courant des systèmes de rétroaction des employés, elles peuvent particulièrement permettre de déterminer le degré de satisfaction des employés et leur degré d'engagement dans leur travail et en tant que membre de l'équipe.
- Programmes de mentorat et de coaching : Dans les grandes organisations, les employés ont souvent l'impression de ne pas avoir de liens avec leurs collègues plus expérimentés. Ces programmes consistent à jumeler les nouveaux employés avec des personnes ayant de nombreuses années d'expérience dans l'entreprise, une relation qui peut offrir un potentiel symbiotique incroyable. Ces programmes peuvent aider les employés à développer leurs compétences tout en se sentant soutenus personnellement.
- Ateliers et formations à l'écoute active : L'écoute active est une compétence essentielle dans toute entreprise, quel que soit son secteur d'activité. Les ateliers et les formations peuvent être un moyen efficace d'aider les employés à développer ces compétences. En améliorant leurs compétences d'écoute active, chacun au sein de l'organisation peut mieux travailler en équipe, devenir de meilleurs communicateurs et améliorer les relations avec l'entreprise et les clients.
- Programmes de reconnaissance et de récompenses : Les programmes de reconnaissance et de récompenses ne sont pas spécifiquement axés sur l'écoute, mais ils permettent aux organisations d'aider les employés à se sentir appréciés et valorisés dans leur rôle. Reconnaître les contributions et les réalisations de chacun pour la prospérité de l'organisation démontre clairement que la voix de chacun n'est pas seulement entendue et appréciée.
- Réunions publiques et groupes de discussion : s'il peut être utile de recueillir des commentaires individuels par le biais d'enquêtes ou d'autres moyens, il est également judicieux de réunir tout le monde pour favoriser une culture de transparence et de communication ouverte. Lors des réunions publiques, les dirigeants peuvent répondre directement aux questions, préoccupations ou suggestions des employés. Les groupes de discussion, quant à eux, sont généralement des sessions plus restreintes et plus ciblées, où l'on aborde un sujet spécifique de manière approfondie.
Pourquoi l’écoute est-elle si importante dans le leadership ?
L'écoute est peut-être l'une des compétences les plus sous-estimées du monde des affaires. Selon Stephen Covey, auteur de « Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu'ils entreprennent », la plupart des gens écoutent avec l'intention de répondre plutôt que de comprendre.
Lorsqu’un leader apprend à écouter ses employés, cela peut radicalement changer la capacité d’une organisation à prospérer.
Certaines des raisons les plus convaincantes pour lesquelles l’écoute efficace devrait être une priorité parmi les dirigeants de votre organisation incluent :
- Motiver les membres de l'équipe : Les membres de l'équipe sont bien plus susceptibles de se sentir motivés à donner le meilleur d'eux-mêmes s'ils se sentent écoutés. Parallèlement, la motivation peut avoir un impact direct et positif sur l'expérience employé .
- Renforcer la confiance : Que vous écoutiez vos collègues ou votre équipe, l'écoute contribue à instaurer un climat de confiance . Les gens se sentiront beaucoup plus à l'aise pour exprimer leurs sentiments et partager des informations lorsqu'ils sauront que leurs pensées et leurs sentiments sont précieux.
- Aide à la prise de décision : Les besoins de votre équipe et de vos clients seront bien plus faciles à comprendre si vous les écoutez attentivement. Vous disposerez ainsi d'une mine d'informations précieuses qui vous permettront de prendre les meilleures décisions à chaque étape.
- Stimule l'innovation et la créativité : On peut imaginer combien d'idées brillantes ont été écartées simplement parce qu'un dirigeant n'était pas disposé ou capable de vous écouter. Plus vous serez à l'écoute de votre entourage, plus les idées brillantes émergeront. De plus, dans le climat de confiance créé par une écoute efficace, collègues et employés se sentiront plus à l'aise pour partager leurs idées créatives et prendre des risques calculés dans leur travail.
- Donnez l'exemple : vous pouvez envoyer vos employés participer à autant d'ateliers d'écoute active que vous le souhaitez, mais vos efforts seront vains si vous ne suivez pas vos propres conseils. L'un des meilleurs moyens d'influencer le comportement des autres est de montrer l'exemple. Si vous souhaitez que votre équipe fasse preuve d'une grande écoute, continuez à développer vos propres compétences.
Parallèlement, une écoute efficace peut avoir un impact extrêmement positif sur votre organisation lorsque vos employés sont disposés et capables de perfectionner leurs compétences. Parmi les avantages d'un environnement de travail favorisant l'écoute efficace, on peut citer :
- Améliorer la précision
- Construire des relations
- Permettre une meilleure résolution des problèmes
- Perdre moins de temps et travailler plus efficacement
- Réduire les erreurs
- Encourager une culture d'accueil et de compréhension
Si vous recherchez un programme d'écoute qui peut être intégré à des programmes de formation plus larges ou autonome en tant qu'atelier de compétences d'écoute, vous voudrez consulter notre évaluation Apprendre à écouter .
Qu’est-ce que l’écoute efficace ?
Également appelée écoute active, l'écoute efficace décrit la capacité à s'efforcer consciemment de comprendre ce que dit une autre personne. Il ne s'agit pas seulement d' entendre ce que dit l'autre, mais de s'efforcer de comprendre l'intention derrière le message qu'il transmet.
Selon l’éducateur américain Stephen R. Covey, il existe cinq niveaux différents auxquels nous écoutons :
- Ignorer : C'est exactement ce que cela semble être : c'est lorsque nous n'écoutons pas du tout. Non seulement nous nous efforçons de ne pas participer à la conversation, mais notre désir de ne pas écouter ou de ne pas communiquer se reflète dans notre langage corporel.
- Faire semblant : L'écoute feinte se produit lorsque nous utilisons des indices ou le langage corporel pour communiquer à l'autre personne que nous sommes pleinement engagés dans ce qu'elle dit, même si nous sommes en fait occupés à penser à d'autres choses.
- Écoute sélective : L'écoute sélective implique une écoute de base, un pas en avant par rapport à l'ignorance et au faux-semblant, mais elle est encore loin d'une écoute efficace et empathique. Si notre langage corporel indique à notre interlocuteur que nous l'écoutons, nous choisissons les parties de la conversation que nous trouvons intéressantes et utiles, et, dans le cas contraire, nous cessons d'écouter. L'écoute sélective est un excellent moyen de créer des malentendus et de générer de nombreux problèmes organisationnels.
- Écoute attentive : Écouter attentivement signifie se concentrer sur ce qui est dit et y prêter pleinement attention. Nous réagissons de manière appropriée et notre langage corporel est actif. Bien que ce soit un pas dans la bonne direction, cela ne constitue pas une écoute efficace, car nous ne cherchons pas réellement à comprendre l'intention de l'interlocuteur et le message que nous transmettons.
- Écoute empathique : Au-delà de la simple écoute et de la concentration consciente sur ce qui est dit, l'écoute empathique implique de s'efforcer de comprendre l'intention du message. Ce type d'écoute est celui qui demande le plus d'énergie, car nous ne nous contentons pas d'entendre ce qui est dit et d'apporter des réponses appropriées, mais nous nous efforçons de bien comprendre ce qui est communiqué.
Bien que Stephen Covey utilise l’expression « écoute empathique », l’écoute efficace est un autre terme qui peut être utilisé pour décrire le même phénomène.
Une façon de travailler pour améliorer les compétences d’écoute efficaces dans votre organisation est d’aider les autres à développer ces compétences, mais une autre façon est de vous assurer que votre équipe n’est pas constamment confrontée à des obstacles communs à une écoute efficace .
La liste des obstacles potentiels qui peuvent entraver la capacité d’une personne à écouter efficacement est assez longue : il peut s’agir d’obstacles physiques, culturels, émotionnels et physiologiques, pour n’en citer que quelques-uns.
Un autre type d'écoute qu'il est important de comprendre dans le contexte de votre organisation est l'écoute passive . Elle peut indiquer qu'une personne n'est pas pleinement présente à la conversation, ou simplement qu'elle ne maîtrise pas le langage corporel et les signaux qui témoignent d'une attention totale.
Vous pouvez en apprendre davantage sur les différents types d’écoute dans notre guide des six types essentiels de compétences d’écoute .
Évaluer et améliorer la maturité d'écoute
Comme pour la plupart des compétences relationnelles, l'une des premières étapes les plus importantes pour améliorer l'écoute efficace et développer une culture d'écoute mature au sein de votre organisation est la connaissance de soi. Après tout, il est difficile pour les individus et les organisations de comprendre comment s'améliorer lorsqu'ils ne voient pas où ils peuvent encore progresser.
Heureusement, HRDQ a créé un cours personnalisable pour aider les organisations et les individus qui font de l’organisation ce qu’elle est devenue à être plus conscients des obstacles qui entravent leur capacité à écouter efficacement.
Dans ce cours, les participants découvriront deux obstacles majeurs à une écoute efficace : les mauvaises habitudes et les différences de style. Identifier nos mauvaises habitudes est la première étape, ce qui nous permet de les éliminer et d'évoluer vers une écoute plus active. Concernant les différences de style, nous pouvons nous efforcer de comprendre notre style de communication et en quoi il diffère de celui des autres, ce qui nous aidera à franchir la frontière entre l'écoute attentive et l'écoute efficace ou empathique.
S'il est temps pour votre équipe d'améliorer ses compétences d'écoute pour améliorer les relations avec les clients, les relations au sein de votre équipe, la précision et la productivité, notre cours personnalisable sur les compétences d'écoute efficaces permettra aux participants d'améliorer leurs compétences en communication, d'éliminer les obstacles à une bonne écoute, de construire des relations interpersonnelles et de maximiser la productivité.
Avez-vous des questions sur la maturité d'écoute, l'écoute efficace ou tout autre sujet abordé ? N'hésitez pas à nous laisser un commentaire ci-dessous et nous vous répondrons sous un jour ou deux ! Nous mettons un point d'honneur à répondre à tous vos commentaires et questions, et nous serons ravis de vous aider dans la mesure du possible !
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