Comment constituer et former une équipe de service client de classe mondiale
HRDQ StaffSaviez-vous que 78 % des consommateurs affirment que plusieurs mauvaises expériences avec le service client d'une entreprise les inciteraient à changer de concurrent ? Quelle que soit la qualité de votre produit ou service, il est indéniable que votre entreprise souffrira d'un service client médiocre.
Vous avez probablement déjà vécu une expérience similaire. Si un représentant du service client est impoli ou peu serviable, il y a de fortes chances que votre opinion sur l'entreprise en pâtisse. À l'inverse, un membre du service client très sympathique et motivé à vous aider à résoudre votre problème vous laissera probablement une image positive de la marque.
Pour cette raison, vous ne devez pas faire d’économies lors de la constitution et de la formation de votre équipe de service client.
Vous vous demandez comment créer une équipe orientée client pour assurer la réussite et la prospérité de votre entreprise ? Voyons comment constituer et former une équipe de service client de premier ordre.
Table des matières
- Investissez dans l'embauche des bons membres d'équipe
- Investissez dans la formation aux compétences techniques et générales
- Créer une mentalité communautaire
- Respecter les points forts de la personnalité de chaque membre de l'équipe
- Soyez communicatif et honnête
- Célébrer les réalisations au niveau personnel et collectif
- Encouragez votre équipe de service client à progresser
- Soyez empathique
- Donnez à votre équipe de service client toutes les ressources dont elle a besoin pour agir en toute confiance
- N'oubliez pas l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée
- Est-il temps pour vous d’améliorer la formation de votre équipe de service client ?
Investissez dans l'embauche des bons membres d'équipe
Quand on sait que 90 % des Américains considèrent le service client comme un critère de décision pour faire affaire avec une entreprise, on comprend aisément l'importance d'une équipe de service client accueillante, professionnelle et soucieuse de résoudre les problèmes des clients. Pour offrir un service client irréprochable à vos clients, le recrutement est une étape essentielle. L'équipe que vous constituez pour répondre aux appels téléphoniques, aux e-mails et au chat est composée de représentants de la marque.
Lorsque vous choisissez l'équipe qui interagira le plus souvent avec vos clients, tenez compte de leurs compétences techniques et relationnelles. Ces deux types de compétences peuvent s'acquérir. Cependant, vous constaterez peut-être qu'il est préférable de recruter des personnes ayant la personnalité adéquate pour le poste, mais n'ayant pas encore développé les compétences techniques, plutôt que des personnes expérimentées mais sans personnalité.
Investissez dans la formation aux compétences techniques et générales
Une fois que vous avez constitué l’équipe parfaite, il est temps de commencer l’entraînement.
Bien sûr, vous devrez intégrer des programmes de formation à votre processus d'intégration pour garantir que tous les nouveaux employés maîtrisent les ficelles du métier. Cependant, il est également judicieux d'organiser des sessions de formation hebdomadaires ou mensuelles pour vos employés actuels afin de les tenir informés des nouveaux produits ou services et de renforcer leurs compétences techniques et relationnelles.
Bien que certaines petites entreprises puissent hésiter à investir dans des programmes de formation pour leurs employés, ces derniers peuvent offrir un retour sur investissement intéressant. Si vous souhaitez savoir comment mesurer le retour sur investissement des programmes de formation, consultez ce guide .
Souhaitez-vous aider votre équipe à améliorer ses compétences en service client ? Si oui, consultez la page « Devenir une star du service client » .
Créer une mentalité communautaire
Lorsque vous recrutez des personnes pour votre service client, vous recherchez des personnes qui souhaitent réellement contribuer à la résolution des problèmes de leurs clients. Elles trouvent du sens à leur rôle d'aide et ont la patience et la résistance nécessaires pour gérer les clients mécontents.
Cependant, il ne s'agit pas seulement de choisir les membres de votre équipe. Il est également essentiel de créer et d'entretenir un esprit d'équipe. Si les actions de chaque membre sont essentielles à la réussite de votre service client et de votre entreprise dans son ensemble, il est également crucial de créer un véritable sentiment de collaboration pour contribuer à la prospérité de l'entreprise.
Respecter les points forts de la personnalité de chaque membre de l'équipe
Il est facile de voir les rôles du service client devenir extrêmement conventionnels. S'il est compréhensible que les entreprises souhaitent garantir à leurs clients des informations précises et professionnelles, rédiger un script de toutes les interventions de votre équipe de service client peut rendre l'interaction beaucoup moins humaine.
Non seulement le fait d'avoir un script pour chaque occurrence potentielle donne l'impression que le client interagit avec un robot (ce qui peut être assez frustrant, soit dit en passant), mais cela ne prend pas non plus en compte les points forts de la personnalité de chacun des membres de votre équipe.
Vous pourriez même envisager d’intégrer des évaluations de personnalité dans votre formation pour vous aider à mieux comprendre le style de chaque membre de l’équipe.
Soyez communicatif et honnête
Rien n'aliène plus une équipe que le sentiment que ses supérieurs hiérarchiques ne communiquent pas et ne sont pas honnêtes avec eux. Si vous souhaitez motiver votre équipe de service client à s'investir pleinement chaque jour de la semaine, pensez à améliorer la communication entre la direction et le personnel de première ligne.
Il est facile pour les équipes de service client de se sentir au bas de l'échelle au sein d'une entreprise. Pourtant, il est essentiel de comprendre que peu de choses ont autant de pouvoir sur le succès ou l'échec d'une entreprise que les personnes en contact direct avec la clientèle. Si vous avez l'impression que votre équipe de service client manque de motivation et d'inspiration, assurez-vous de maintenir une communication ouverte entre elle et la direction. Plutôt que de les tenir dans l'ignorance des changements à venir, efforcez-vous de les inclure, de leur donner l'occasion de donner leur avis et de leur témoigner votre reconnaissance.
Célébrer les réalisations au niveau personnel et collectif
L'un des meilleurs moyens de motiver votre équipe de service client est de veiller à ce que chaque individu et l'équipe soient félicités pour leur excellent travail. Si vous ne reconnaissez pas les réussites de votre équipe, elle comprendra vite qu'il est inutile de viser haut.
Bien sûr, il est facile d'aller trop loin à cet égard. Si vous célébrez chaque petite chose au point de paraître un peu infantilisant (pensez aux étoiles d'or pour une présence parfaite), alors ces distinctions perdent tout leur sens.
Envisagez de fixer des objectifs précis que les membres de votre équipe peuvent atteindre, tant au niveau individuel qu'au niveau de l'équipe. Une fois ces objectifs atteints, récompensez-les avec un cadeau qu'ils apprécieront sincèrement.
Encouragez votre équipe de service client à progresser
Construire et former une équipe de service client exceptionnelle ne consiste pas seulement à recruter les bonnes personnes, mais aussi à les fidéliser . Si certains employés talentueux seront ravis de rester au même poste pendant des années, d'autres aspireront à une mobilité sociale. Alors, plutôt que de perdre vos meilleurs éléments au fur et à mesure qu'ils gagnent en expérience, encouragez-les à progresser dans votre entreprise.
Créer ses propres leaders est une situation gagnant-gagnant pour tous. En tant que manager ou propriétaire, c'est un atout majeur, car l'employé connaît déjà les rouages de l'entreprise et sa culture. Bien sûr, c'est aussi un avantage de ne pas avoir à gérer les coûts liés au recrutement externe.
Pour l'équipe, c'est aussi une excellente nouvelle. Si vous promouvez un membre très respecté de l'équipe du service client à un poste de direction, vous constaterez que la transition sera probablement beaucoup plus fluide que si vous embauchiez quelqu'un qui n'a jamais travaillé dans l'entreprise.
Cela permet à chacun de continuer à progresser plutôt que de se sentir stagnant dans un seul rôle. Il peut mettre à profit toute son expérience au sein du service client pour améliorer vos systèmes. Ayant été à la place des personnes qu'il dirige actuellement, il sera parfaitement équipé pour mener l'équipe vers le succès.
Soyez empathique
Lors de la formation de votre équipe de support client de premier ordre, l'empathie est essentielle. Plutôt que de mener votre formation comme un camp d'entraînement intensif, pensez à l'utiliser comme une occasion de comprendre quels employés sont les mieux placés pour occuper certains postes. Chaque membre de l'équipe a des forces et des faiblesses différentes, et comprendre cela peut faciliter le processus.
Par exemple, vous pourriez constater qu'un nouveau membre de l'équipe est un peu timide au téléphone, mais maîtrise parfaitement l'écrit. Cette personne pourrait être parfaitement adaptée au support client par e-mail ou par chat. Un autre employé, en revanche, pourrait être incroyablement extraverti et avenant, mais n'avoir remporté aucun prix de grammaire et d'orthographe à l'école primaire. Cette personne sera probablement un excellent ambassadeur de votre entreprise au téléphone ou en présentiel, plutôt que dans un rôle principalement axé sur l'écriture.
Donnez à votre équipe de service client toutes les ressources dont elle a besoin pour agir en toute confiance
Si vous n'investissez pas dans votre processus de recrutement, vous constaterez probablement que les membres de votre équipe de service client possèdent un mélange de compétences techniques et de compétences générales. Vous risquez alors de devoir rédiger chaque mot à leur place, laissant les clients dans l'attente pendant que vos conseillers recherchent dans les documents une réponse très précise à une question précise.
Cependant, si vous pouvez recruter une équipe de personnes exceptionnelles et dotées d'une attitude positive envers les clients, vous n'avez pas besoin de vous y atteler. En constituant une équipe de confiance, en la formant aux compétences techniques et humaines, et en clarifiant clairement ses attentes, vous pouvez compter sur elle pour interagir avec les clients avec professionnalisme et naturel.
Au lieu de créer un scénario très précis pour votre équipe, aidez-la à comprendre votre position et ce qu'elle est en droit de faire. Est-il essentiel que chaque client soit satisfait, quoi qu'il arrive, et vous autorisez donc les retours de produits avec remboursement intégral, sans poser de questions ? Si oui, expliquez clairement à votre service client qu'il est libre d'accorder un remboursement intégral aux clients insatisfaits.
N'oubliez pas l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée
Votre équipe de service client est en première ligne de votre entreprise, et il est important de comprendre à quel point il peut être éprouvant de servir constamment les clients. Il est injuste que les équipes de service client soient souvent perçues comme l'un des échelons les plus bas de l'échelle d'une entreprise. Peu de tâches sont plus exigeantes que de répondre quotidiennement aux questions, aux plaintes et aux colères des clients.
Si l'un des meilleurs membres de votre équipe de service client commence à arriver au travail avec un regard fatigué, une attitude grincheuse et un peu moins déterminée à « faire en sorte que cela se produise », il s'agit probablement d'un employé épuisé. Si vous ne reconnaissez pas que votre équipe est surmenée, vous aurez probablement du mal à fidéliser vos meilleurs éléments.
C'est pourquoi il est impératif d'encourager votre équipe à trouver un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée. Ne les forcez pas à travailler à domicile et ne les harcelez pas d'e-mails en dehors des heures de travail. Autorisez-les à télétravailler de temps en temps, voire à prévoir un certain nombre de « jours de santé mentale » par an, pendant lesquels ils pourront prendre congé sans se poser de questions. Encouragez également vos employés à prendre des pauses, loin de leur bureau et de leur espace de travail.
Est-il temps pour vous d’améliorer la formation de votre équipe de service client ?
Recruter les bonnes personnes est essentiel pour constituer une équipe de service client de premier ordre, mais il est tout aussi important d'utiliser des méthodes de formation de qualité. Une formation complète et adéquate permettra à votre équipe de se sentir pleinement capable de servir au mieux vos clients et vous aurez confiance en sa capacité à offrir le meilleur service client possible.
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Vous ou votre entreprise avez des questions sur la constitution ou la formation de votre équipe de service client ? N'hésitez pas à laisser un commentaire ci-dessous et nous vous répondrons sous un jour ou deux ! Nous mettons un point d'honneur à répondre à chaque commentaire ou question et serons ravis de vous aider du mieux que nous pouvons !
