8 conseils pour apprendre aux employés à aimer et à respecter les clients
Bradford R. GlaserAvez-vous déjà entendu l'expression « le client a toujours raison » ? Cette attitude a fait couler beaucoup d'encre ces dernières années et a été exploitée abusivement par certains groupes cherchant à exploiter les entreprises pour obtenir le maximum de bénéfices. À l'inverse, promouvoir un service client de qualité, résoudre les problèmes et, plus généralement, respecter les clients en tant qu'êtres humains peut être un atout précieux pour toute entreprise.
Si vous souhaitez former vos employés à l'art du service client, vous devez mettre l'accent sur l'amour et le respect. Voici huit pistes pour atteindre cet objectif ambitieux.
Table des matières
- 1 : Déterminer qui reçoit l'attention
- 2 : Mettre l'accent sur l'intelligence émotionnelle
- 3 : Appliquer les normes d'étiquette commerciale
- 4 : Comprendre et s'adapter aux différentes normes
- 5 : Établir des lignes de communication pour les clients
- 6 : Ne sacrifiez pas les clients sur l'autel du profit
- 7 : Responsabiliser les employés formés
- 8 : Maintenir les opportunités d'avancement
1 : Déterminer qui reçoit l'attention
La première étape de ce processus consiste à reconnaître que tous les employés n’ont pas besoin de la même formation et du même renforcement.
Les employés de première ligne, les représentants du service client, les équipes commerciales et autres employés en contact direct avec la clientèle sont ceux qui reçoivent le plus d'attention. Ceux qui interagissent directement avec les clients doivent le faire avec courtoisie et respect, même face à un manque de respect. La dernière chose dont une entreprise a besoin, c'est d'une réputation de « rire-coup », aussi méritée soit-elle.
On pourrait soutenir que « le client a toujours raison » est une attitude toxique, et certes, entre abus et excès, elle est parfois excessive. Cependant, les principes fondamentaux du respect mutuel restent valables.
Les cadres, la haute direction et les autres décideurs devraient également bénéficier de ce type de formation. Trop souvent, surtout dans les grandes entreprises, le respect des employés de première ligne n'a aucune importance ; la direction prend des décisions fondamentalement irrespectueuses envers son public. On le constate régulièrement lorsqu'une entreprise prend une décision qui privilégie les profits au détriment de la fidélisation, du service client ou de la qualité des produits.
De nombreux employés n'ont peut-être pas besoin d'une formation approfondie dans ce domaine. Les développeurs back-end, le personnel d'entretien et les autres travailleurs qui n'interagissent généralement pas avec les clients n'ont pas besoin d'une formation dédiée au service client . Leur imposer une telle formation peut engendrer du ressentiment, car cela leur fait perdre du temps.
La portée exacte de cette mesure et les distinctions entre les groupes d'employés varient selon l'entreprise. Par exemple, les développeurs pourraient bénéficier d'une formation pour intégrer des interactions plus respectueuses avec les clients dans leurs conceptions ou mieux respecter le temps des clients.
2 : Mettre l'accent sur l'intelligence émotionnelle
Depuis des années, une dichotomie existe entre émotions et pensée critique, souvent perçues comme deux faces opposées. Comment une décision émotionnelle peut-elle être rationnelle ? En réalité, les émotions sont un élément essentiel de la cognition et tenter de les ignorer conduit beaucoup à s'engager sur la mauvaise voie.
Ces dernières années, on observe une tendance à développer l'intelligence émotionnelle. Mettre l'accent sur cette dernière permet aux employés, et plus particulièrement aux décideurs et aux personnes en relation directe avec la clientèle, de mieux réguler leurs réactions face à des situations inédites.
Prenons l'exemple d'une interaction négative avec un client. Combien de fois avez-vous vu une publication virale sur les réseaux sociaux au sujet d'une entreprise qui s'en prend à un client ? Parfois, c'est parce que le client s'est trompé, a menti ou a tenté d'exploiter l'entreprise, et le responsable en a eu assez. D'autres fois, le client souligne des problèmes légitimes de l'entreprise, et le responsable atteint un point de rupture.
Ces deux scénarios sont négatifs. Une entreprise qui se forge une réputation pour ses débordements devient connue pour ces débordements, et non pour son produit phare ou son service client.
L'entraînement à l'intelligence émotionnelle est la première étape pour minimiser ces accès de colère ou leur risque. Qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle ?
L'intelligence émotionnelle est la capacité d'une personne à reconnaître, comprendre et raisonner avec ses émotions et celles des autres. C'est une combinaison d'empathie, de sympathie et de maîtrise de soi, entre autres facteurs. Elle repose sur :
- Reconnaître les émotions lorsqu'elles surviennent . Être capable de percevoir et de comprendre les émotions chez soi et chez les autres.
- Appliquer la surveillance cognitive à ces émotions . Comprendre comment les émotions réagissent et comment interagir avec elles.
- Comprendre les émotions et leur signification . En particulier, identifier les causes qui les déclenchent et aller au cœur du problème.
- Gérez vos propres émotions pour éviter la boucle de rétroaction émotionnelle qui peut exacerber les problèmes et entraver leur résolution.
La première étape pour développer l'intelligence émotionnelle consiste à établir une base de référence. Cette base peut être établie grâce à une évaluation telle que l'EISA (Évaluation des compétences en intelligence émotionnelle) . Cette évaluation constitue un point de départ à partir duquel l'employé peut être formé en fonction de ses besoins, puis il peut repasser l'évaluation et constater ses progrès.
3 : Appliquer les normes d'étiquette commerciale
Si l'intelligence émotionnelle constitue une base solide et une solution de secours efficace, elle ne suffit pas à elle seule. C'est à ce stade qu'une formation complémentaire peut s'avérer utile. Par exemple, une formation sur l'étiquette des affaires permet d'établir un référentiel de comportement pour toute personne en contact direct avec la clientèle.
L'étiquette professionnelle est un ensemble de règles essentielles qui régissent et guident les comportements, tant entre employés et clients qu'en cas de problèmes entre employés. Elle permet d'établir un cadre pour résoudre les problèmes, plutôt que de laisser les émotions et l'autonomie de décision dicter la situation. Elle contribue également à diffuser une norme d'action et de conduite commune à tous, afin que personne ne soit traité injustement ni soumis à des règles différentes.
4 : Comprendre et s'adapter aux différentes normes
Dans le monde du travail moderne, des personnes issues de cinq générations différentes travaillent ensemble au service de clients de ces mêmes générations. Comme mentionné précédemment, les attitudes évoluent constamment entre les générations. Certains comportements perçus comme respectueux par une génération peuvent être perçus comme irrespectueux par une autre. Les priorités et les comportements varient selon l'âge.
Trouver des employés dotés d'une forte adaptabilité contribuera non seulement à la réussite de vos clients, mais aussi à la recherche de leaders performants. D'ailleurs, selon le Center for Creative Leadership , la capacité d'adaptation et de développement est citée comme le facteur de réussite le plus cité par les managers nord-américains. – G2.
Ce concept a été étudié par des sociologues et suffisamment codifié pour être utilisé dans le cadre de formations de deux manières. Premièrement, il peut aider une équipe multigénérationnelle à apprendre à interagir et à bien travailler ensemble. Deuxièmement, il peut servir de base à la formation des employés sur la manière d'interagir avec des clients de différentes générations et sur les comportements les plus appropriés et les mieux accueillis par les différentes cohortes.
Le cours « Comprendre les différences générationnelles » est un excellent moyen de développer ces connaissances et cette formation pour les individus à tous les postes de l’entreprise.
5 : Établir des lignes de communication pour les clients
L'un des moyens les plus importants pour une entreprise de respecter ses clients est d'établir des canaux de communication pour recueillir leurs commentaires. Trop souvent, une entreprise ne répond pas au téléphone, ne répond pas aux courriels et peut être difficile, voire impossible, à joindre pour toute question ou préoccupation.
La communication est un élément crucial du respect à tous les niveaux.
- Écouter les préoccupations des clients permet de stimuler l’innovation et de guider le développement d’un produit.
- Écouter les plaintes des clients permet d’identifier les problèmes et de les résoudre pour tout le monde.
- Le suivi des questions des clients permet de développer de meilleures interactions, de meilleures copies et de meilleures informations de vente.
Compte tenu des différences générationnelles entre les clients, différents canaux de communication doivent être disponibles. Par exemple, les générations plus âgées préféreront discuter d'un problème par téléphone, tandis que les plus jeunes privilégieront les moyens de communication numériques comme les e-mails, les messages texte ou les services de chat en ligne. Parallèlement, une solide base de connaissances en libre-service peut contribuer à résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent problématiques.
Dans ce contexte, la formation des équipes de service client est essentielle. De même, il est crucial d'éviter l'externalisation du service client. L'externalisation peut être une mesure économique, mais elle insinue que les clients ne méritent pas d'être traités directement et leur donne l'impression de ne pas être écoutés.
6 : Ne sacrifiez pas les clients sur l'autel du profit
L'erreur la plus grave que commettent les entreprises aujourd'hui est peut-être de privilégier les profits à la satisfaction client. Une plainte et une situation fréquentes concernent les entreprises qui opèrent un changement – ou refusent de le faire – parce que cela nuirait à leurs résultats.
Cela peut s'appliquer à tous les secteurs d'activité. Investir dans une équipe de service client plus importante ou dans un support plus dédié coûte cher, et le support est souvent un domaine où l'on peut facilement être tenté d'externaliser. Refuser de réparer des fonctionnalités défectueuses ou peu pratiques (ou modifier des fonctionnalités fréquemment utilisées par les utilisateurs, mais non rentables) sont des problèmes courants.
C'est un défaut de réflexion à long terme et de valeur intrinsèque, plus que tout autre. Privilégier le profit peut générer des bénéfices à court terme, mais engendre souvent des difficultés par la suite, car l'entreprise se retrouve avec une réputation négative à combattre, ce qui lui coûte encore plus cher. À l'inverse, instaurer un service et un traitement de qualité auprès des clients dès le début crée des bases solides sur lesquelles bâtir.
7 : Responsabiliser les employés formés
Donner aux employés les pouvoirs supplémentaires nécessaires pour résoudre les problèmes de manière autonome peut sembler peu judicieux si l'objectif est de maintenir des normes cohérentes dans toute l'entreprise. Cela peut entraîner des situations où un client obtient un meilleur service qu'un autre en raison de différences de points de vue et de limites entre les agents de service.
Cependant, il est possible de former les employés à cette approche. La première étape consiste à leur apprendre quand, comment et pourquoi réagir de différentes manières face à différents problèmes. La deuxième étape consiste à leur donner les moyens de le faire.
Cela vous permet de constituer une équipe de service indépendante, proactive et efficace, ce qui, à son tour, contribue à un service plus exemplaire. Rien n'est plus frustrant pour un client que de devoir attendre pour obtenir l'autorisation de résoudre un problème.
Chaque entreprise a ses règles, mais attention à ne pas créer une structure trop rigide qui empêcherait vos employés d'offrir un service de qualité. Dans la mesure du possible, donnez à vos conseillers clientèle (CSR) la latitude nécessaire pour résoudre les problèmes d'un client dans le cadre des directives que vous avez définies. Donnez-leur l'autorité et la flexibilité nécessaires pour trouver des solutions créatives ou alternatives aux problèmes lorsqu'ils surviennent, sans avoir à obtenir votre approbation sur chaque détail. - Insperity .
Donner à vos employés les moyens de résoudre les problèmes de manière autonome est une démarche risquée, mais une formation adéquate atténue ce risque.
8 : Maintenir les opportunités d'avancement
Tous les conseils et techniques mentionnés ci-dessus pour améliorer les relations clients et former les employés à traiter les clients avec respect représentent un investissement important. Ces formations coûtent du temps et de l'argent, et le départ d'un employé vers des horizons plus verts est d'autant plus désastreux.
Bien qu'un certain turnover soit inévitable en entreprise, il ne doit pas nécessairement constituer un problème majeur. L'une des principales raisons pour lesquelles les employés quittent leur emploi est l'insatisfaction face aux opportunités d'évolution. Si vous offrez à vos employés des moyens d'évoluer au sein de votre organisation, toute la valeur que vous leur apportez et les dépenses que vous investissez dans leur développement restent au sein de votre organisation.
Vous pouvez également contribuer à minimiser certaines de ces dépenses en optimisant votre processus d'embauche afin de vous concentrer sur la recherche de candidats indépendants, émotionnellement intelligents et dotés d'un esprit de résolution de problèmes qui rempliront le mieux un rôle et nécessiteront un minimum de formation pour s'intégrer parfaitement. Bien entendu, optimiser votre processus d'embauche de cette manière peut en soi être une entreprise difficile, coûteuse et chronophage.
Il n'existe tout simplement pas de solution simple pour former vos employés. Il faut investir en eux, analyser leur situation, identifier les points à améliorer et travailler sur ces améliorations au niveau personnel. Toute autre approche leur nuit, et donc à vos clients.
Développer une main-d’œuvre qui respecte et aime les clients que votre entreprise sert ne doit pas être un objectif inaccessible ; vous pouvez en faire une réalité avec un investissement approprié.
Vous avez des questions ou des préoccupations concernant la formation de vos employés au respect des clients ? N'hésitez pas à laisser un commentaire ci-dessous et nous vous répondrons sous un jour ou deux ! Nous mettons un point d'honneur à répondre à chaque question, commentaire ou préoccupation que nous recevons et nous ferons tout notre possible pour vous aider.
