Convierta una falla de servicio en una oportunidad de servicio
Ninguna organización, por muy concienzuda que sea, puede prevenir por completo los problemas y errores en todo momento. Retrasos climáticos, dependencia de otras empresas para la fabricación o el cumplimiento, problemas de entrega, errores administrativos, etc., pueden provocar deslices que escapan a su control.
La frase "paradoja de la recuperación del servicio" fue utilizada por primera vez por Michael McCollough y Sundar Bharadwaj en 1992. La paradoja ocurre cuando un cliente está más satisfecho con una empresa después de que esta haya solucionado un problema que si este nunca hubiera ocurrido, siempre que la empresa resuelva la situación de una manera que supere las expectativas del cliente.
Según un artículo publicado por Bolton y Smith, la calidad de la experiencia de un cliente a menudo depende de la respuesta de la primera persona con la que contacta respecto a la situación. El 43 % de los casos de servicio insatisfactorio se deben a la respuesta inadecuada de un empleado al cliente, no al incidente inicial en sí.
Además, el estudio indicó que las empresas necesitan brindar hasta 12 experiencias positivas subsiguientes para superar los efectos de una experiencia negativa. Desafortunadamente, muchos clientes no les dan tantas oportunidades.
Las dos principales razones por las que las empresas pierden clientes son que se sienten maltratados y que el empleado no solucionó el problema a tiempo. La Recuperación de Fallas de Servicio enseña que el objetivo debe ser aprovechar estos eventos como una oportunidad para destacar, no como problemas que se deben ocultar.
Temas clave:
- Busque problemas
- Responder y solucionar
- Gestionar quejas en redes sociales
- Seguimiento interno
Los participantes aprenderán:
- Reconocer los beneficios de presentar quejas.
- Identificar los elementos importantes de la recuperación del servicio.
- Cómo ofrecer una disculpa significativa.
- Cómo decidir cómo manejar cada queja en línea.
- Identificar formas de anticipar posibles problemas de servicio.
- Cómo mejorar las opciones de autoservicio para minimizar fallas en el servicio.
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