Nuestros cursos de formación en atención al cliente le ayudarán
Identificar objetivos y evaluar actitudes de servicio al cliente;
Convierta a su personal de atención al cliente de primera línea en héroes;
Impresione a los clientes en cada oportunidad;
Crear asociaciones rentables con los clientes.
Nuestra capacitación integral para representantes de servicio al cliente está diseñada para ayudar a su personal a responder a las necesidades de los clientes antes de que se conviertan en un problema. Estos son los puntos clave de nuestros cursos de capacitación en habilidades de servicio al cliente:
Conocer lo que está haciendo la empresa para satisfacer las necesidades de los consumidores e informarles de ello con frecuencia.
reconocer los requerimientos comerciales del cliente;
reconocer las demandas de los clientes antes de que se conviertan en un problema;
escuchando atentamente;
Asumir la responsabilidad de los problemas;
Establecer prioridades para las iniciativas de los clientes para mantener tanto lo urgente como lo importante adelante;
ser un buen representante e influencia.
¿Por qué es crucial la capacitación en atención al cliente?
No se puede esperar que los clientes se conformen con solo hablar con ellos. La gente habla constantemente de sus experiencias en internet. Hoy en día, es fundamental centrarse en construir un departamento de atención al cliente sólido con empleados dedicados que cuenten con los recursos necesarios para realizar un buen trabajo.
Un excelente servicio al cliente tiene un efecto directo en la fidelización de clientes y la captación de nuevos. Además, aumenta la satisfacción general de los clientes.
Al final, no solo importa tu programa de capacitación en atención al cliente, sino también a quién reclutas. El primer paso es contratar al personal adecuado, pero también debes considerar tus procedimientos de incorporación, la capacitación en herramientas y la formación continua.
Cómo capacitar a sus especialistas en atención al cliente
Es hora de empezar a capacitar a tus especialistas una vez que los hayas contratado. En lugar de generar una gran cantidad de recursos de capacitación y dárselos a todos los empleados a la vez, intenta crear una estrategia para profundizar en los cursos de capacitación en atención al cliente.
Empieza con una tarea sencilla y aumenta progresivamente el nivel de dificultad. No abrumes al recluta con todo el material del curso de atención al cliente de golpe. Empieza con algunas actividades sencillas y ve aumentando gradualmente.
Aprenda directamente a usar los canales que empleará un agente. No limite su formación al aula. Si bien es posible comenzar con los fundamentos, sus empleados necesitarán práctica para aprender a operar. Los empleados deben comprender las mejores prácticas y saber utilizar las herramientas disponibles.
Asigna un mentor a un recién llegado para que lo ayude a progresar durante sus primeros meses. Si bien contará con la ayuda de sus colegas para obtener orientación, se establecerá una conexión en la que pueda confiar. Puedes asignar un mentor de otro equipo para que lo ayude a expandirse y conocer gente nueva, además de brindarle un entorno seguro para hablar con franqueza, algo que podría dudar en hacer dentro de su equipo.
Asegúrese de que los nuevos empleados dominen las herramientas. Asegúrese de que los nuevos especialistas reciban capacitación práctica sobre los métodos que utilizarán durante su formación. Si bien una persona puede comprender el producto a fondo y recibir capacitación sobre cómo mantener conversaciones óptimas con los clientes, también es necesario saber cómo utilizar la herramienta adecuada. Si un empleado conoce las mejores prácticas, sabe qué métodos son más útiles y está familiarizado con las herramientas de soporte, tendrá más confianza y un mejor rendimiento.
Asegúrese de que los nuevos empleados conozcan bien su producto. A la hora de ayudar a los consumidores, por mucha capacitación que reciba un empleado en atención al cliente sobre cómo tratar con clientes y usar herramientas, si no conoce bien el producto, tendrá dificultades. Permítales probar los módulos de capacitación en atención al cliente y explorar la base de conocimientos. Encuentre una manera de comprobar su nivel de comprensión, como un cuestionario o que un compañero les pregunte cómo ayudarían a un cliente con un problema común.
Cree una cultura de aprendizaje sobre la marcha. No limite su instrucción a una sola herramienta. En su lugar, cree una cultura que involucre tanto el aprendizaje interactivo como el presencial. Sus empleados deben considerar la asistencia no solo como una forma de ayudar a los clientes, sino también como una forma de aprender y crecer.
¿Cómo puede hacer que sus módulos de capacitación en atención al cliente para empleados sean más efectivos?
Descubra qué herramientas son efectivas y cuáles no.
Sus empleados son una excelente fuente de información sobre lo que funciona y lo que no en el programa de capacitación en atención al cliente. Podría incorporar pruebas rápidas y sencillas durante la capacitación, con un espacio para comentarios al final. Recuerde que las personas aprenden de diferentes maneras.
Para prepararse mejor para el futuro, registre el procedimiento.
Anote sus hallazgos mientras solicita la opinión de los alumnos y revisa usted mismo los cursos de capacitación en línea para atención al cliente. Si bien no todos los comentarios resultan en una actualización de la capacitación, tomar nota de lo que opinan al respecto puede ayudarle a tomar decisiones sobre ajustes futuros y cómo apoyar a los futuros alumnos. Llevar un registro de lo que funciona y lo que no, así como de cómo gestionarlo cuando alguien tiene un problema con alguna parte, puede ayudarle a afrontar una situación similar.
Hacer arreglos para un intercambio de observación laboral.
Observar a otros realizando el mismo trabajo es una excelente manera para que los especialistas sigan aprendiendo. Permite que tu equipo forme parejas y observe el trabajo de los demás para aprender nuevas habilidades y compartir comentarios con su compañero. Estas tareas son especialmente útiles para ayudar a los equipos a identificar las mejores prácticas dentro de sus filas y también son excelentes para fortalecer sus equipos.
Comparte tus ideas con el equipo de cursos de capacitación en atención al cliente.
Asegúrese de que las personas a cargo de la capacitación en línea de atención al cliente tengan acceso a los datos. Asegúrese de que todos los involucrados en el proceso comprendan los materiales de capacitación que ya tiene y la información que ha recopilado durante el proceso.
Crear capacitaciones de servicio al cliente con una base trimestral o anual.
La capacitación no debe finalizar una vez que un empleado se haya asignado a un equipo. ¿Por qué no crear recursos nuevos para complementar la capacitación de incorporación de todo el personal? Incluso podría convertirse en una actividad colaborativa para que el equipo pueda tomarse un descanso y trabajar en conjunto durante un día sin tener que preocuparse por los clientes.
Permita que su equipo se capacite entre sí.
Sin duda, tu equipo está formado por personas con diversas habilidades e intereses. ¿Por qué no lo aprovechas al máximo? Presta atención a su desempeño en diversas áreas e invita a quienes destaquen en alguna a ser mentores.
Estrellas del servicio al cliente del tren
La capacitación en atención al cliente para empleados suele comenzar con una evaluación de las habilidades clave. Hay ciertas dimensiones en las que las personas deben centrarse para desarrollar sus habilidades de atención al cliente:
Sentirse positivamente hacia los clientes.
Una actitud positiva hacia los clientes crea un excelente servicio al cliente. Las personas a quienes les gusta interactuar con los clientes son entusiastas, establecen contacto visual, hablan positivamente y desean llevarse bien con los demás.
Fomentar la retroalimentación de los clientes.
Para brindar un excelente servicio a sus clientes, debe comprender sus necesidades y deseos. Puede satisfacer sus necesidades pidiéndoles que le cuenten tanto sus cosas buenas como sus cosas malas.
Respondiendo a los problemas de los clientes.
Asegúrese de responder con prontitud a los problemas. La calidad del servicio se ve comprometida si la respuesta a un problema se retrasa, se transfiere a varias personas o se ignora.
Desarrollando relaciones repetibles.
Las relaciones a largo plazo son importantes porque el valor de un cliente aumenta con el tiempo. Para construir relaciones que generen negocios recurrentes, las personas deben actuar de forma que demuestren que conocen el valor de un cliente a lo largo de su vida.
Buscando superar las expectativas del cliente.
La mejor oportunidad para satisfacer y fidelizar a los clientes reside en encontrar maneras de superar sus expectativas. Superar las expectativas del cliente hace que su experiencia sea memorable, lo que puede impulsar futuros negocios.
Un servicio al cliente excepcional está a tu alcance
Si la capacitación en habilidades de atención al cliente se desarrolla adecuadamente, los empleados podrán brindar un servicio de alta calidad con facilidad. Esto, en última instancia, se traduce en una mayor satisfacción del cliente, así como en mayores oportunidades para la organización. Para ayudar a su organización a desarrollar estas habilidades, utilice las evaluaciones y actividades de HRDQ para crear un buen curso en línea de atención al cliente.
