Transformer une défaillance de service en opportunité de service
Aucune organisation, aussi consciencieuse soit-elle, ne peut prévenir complètement les problèmes et les erreurs à tout moment. Retards dus aux intempéries, dépendance à d'autres entreprises pour la fabrication ou l'exécution, problèmes de livraison, erreurs administratives, etc., peuvent entraîner des dérapages indépendants de votre volonté.
L'expression « paradoxe de la récupération de service » a été utilisée pour la première fois par Michael McCollough et Sundar Bharadwaj en 1992. Ce paradoxe se produit lorsqu'un client est plus satisfait d'une entreprise après qu'elle a résolu un problème que si le problème ne s'était jamais produit – si l'entreprise résout la situation d'une manière qui dépasse les attentes du client.
Selon une étude publiée par Bolton et Smith, la qualité de l'expérience client dépend souvent de la réaction de la première personne contactée. Quarante-trois pour cent des insatisfactions liées au service client sont dues à une réponse inadéquate d'un employé, et non à l'incident initial lui-même.
De plus, l'étude indique que les entreprises doivent proposer jusqu'à douze expériences positives consécutives pour compenser les effets d'une expérience négative. Malheureusement, de nombreux clients ne vous accorderont pas autant d'opportunités.
Les deux principales raisons pour lesquelles les entreprises perdent des clients sont le sentiment que ces derniers sont mal traités et l'incapacité de l'employé à résoudre le problème à temps. Service Failure Recovery vous apprend à utiliser ces événements comme une opportunité de vous démarquer, et non comme des problèmes à occulter.
Thèmes clés :
Cherchez les ennuis
Répondre et réparer
Gérer les plaintes sur les réseaux sociaux
Suivi en interne
Les participants apprendront :
Reconnaître les avantages de déposer une plainte.
Identifier les éléments importants de la récupération du service.
Comment présenter des excuses significatives.
Comment décider comment gérer chaque plainte en ligne.
Identifier les moyens d’anticiper les problèmes de service potentiels.
Comment améliorer les options de libre-service pour minimiser les pannes de service.
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