Nos formations au service client vous aideront
Identifier les objectifs et évaluer les attitudes du service client ;
Transformez votre personnel de service client de première ligne en héros ;
Impressionnez vos clients à chaque occasion ;
Créez des partenariats clients rentables.
Notre formation complète destinée aux conseillers du service client vise à aider vos équipes à répondre aux besoins des clients avant qu'ils ne deviennent problématiques. Voici les points clés de nos formations aux compétences du service client :
Savoir ce que fait l’entreprise pour répondre aux besoins des consommateurs et les en informer fréquemment.
reconnaître les exigences commerciales du client;
reconnaître les demandes des clients avant qu’elles ne deviennent un problème ;
écouter attentivement;
Assumer la responsabilité des problèmes ;
Établir des priorités pour les initiatives des clients afin de faire avancer à la fois l’urgent et l’important ;
être un bon représentant et une bonne influence.
Pourquoi la formation au service client est-elle cruciale ?
On ne peut pas s'attendre à ce que les clients se contentent d'une simple conversation. Les gens partagent constamment leurs expériences client sur Internet. Aujourd'hui, il est essentiel de mettre en place un service client performant, composé d'employés dévoués et dotés des ressources nécessaires pour effectuer un travail efficace.
Un excellent service client a un impact direct sur la fidélisation et l'acquisition de nouveaux clients. Il contribue également à la satisfaction générale des clients.
En fin de compte, il ne s'agit pas seulement de votre programme de formation au service client ; il s'agit aussi de recruter du personnel qualifié. La première étape consiste à recruter le personnel adéquat, mais vous devez également réfléchir à vos procédures d'intégration, à la formation aux outils et au coaching continu.
Comment former vos spécialistes du service client
Il est temps de commencer à former vos spécialistes une fois embauchés. Plutôt que de créer une multitude de ressources de formation et de les distribuer d'un coup à vos employés, essayez d'élaborer une stratégie pour approfondir les formations au service client.
Commencez par une tâche simple et augmentez progressivement le niveau de difficulté. Ne submergez pas un nouveau candidat avec tous les supports de formation au service client d'un coup. Commencez par quelques activités modestes et augmentez-les progressivement.
Apprenez directement à utiliser les canaux utilisés par un agent. Ne limitez pas votre formation aux cours théoriques. S'il est acceptable de commencer par les fondamentaux, vos employés auront besoin de pratique pour apprendre à travailler. Ils doivent comprendre les meilleures pratiques et savoir utiliser les outils disponibles.
Affectez un mentor à chaque nouvel arrivant pour l'aider à progresser au cours de ses premiers mois. Il pourra ainsi compter sur ses collègues pour le guider et établir un lien sur lequel il pourra compter. Vous pouvez également nommer un mentor issu d'une autre équipe pour l'aider à se diversifier et à rencontrer de nouvelles personnes, tout en lui offrant un environnement sûr pour s'exprimer franchement, ce qu'il pourrait hésiter à faire au sein de son équipe.
Assurez-vous que les nouveaux employés maîtrisent parfaitement les outils. Assurez-vous que les nouveaux spécialistes reçoivent une formation pratique sur les méthodes qu'ils utiliseront tout au long de leur formation. Si une personne maîtrise parfaitement le produit et reçoit une formation sur la manière d'optimiser les échanges avec les clients, il est également essentiel de savoir utiliser le bon outil. Si un employé connaît les meilleures pratiques, les méthodes les plus efficaces et maîtrise parfaitement les outils d'assistance, il gagnera en confiance et sera plus performant.
Assurez-vous que les nouveaux arrivants maîtrisent bien votre produit. Pour aider les clients, quelle que soit la formation qu'un employé reçoit sur les compétences en service client, qu'il s'agisse de la relation client ou de l'utilisation des outils, s'il ne maîtrise pas bien le produit, il aura des difficultés. Permettez-leur de tester les modules de formation au service client et de parcourir la base de connaissances. Prévoyez un moyen de tester leur niveau de compréhension, par exemple un quiz ou un collègue leur demandant comment ils aideraient un client à résoudre un problème courant.
Créez une culture d'apprentissage mobile. Ne limitez pas votre enseignement à un seul outil. Créez plutôt une culture qui allie apprentissage interactif et présentiel. Vos employés doivent considérer l'assistance non seulement comme un moyen d'aider les clients, mais aussi comme un moyen d'apprendre et de se développer.
Comment rendre vos modules de formation au service client destinés aux employés plus efficaces ?
Découvrez quels outils sont efficaces et lesquels ne le sont pas.
Vos employés sont une excellente source d'information sur les points forts et les points faibles du programme de formation au service client. Vous pourriez intégrer des tests rapides et faciles à la formation, avec un espace pour des commentaires libres en conclusion. N'oubliez pas que chacun apprend de différentes manières.
Pour mieux préparer l’avenir, enregistrez la procédure.
Notez vos conclusions lorsque vous sollicitez les commentaires des apprenants et examinez vous-même les formations en ligne dédiées au service client. Même si tous les commentaires ne donnent pas lieu à une mise à jour de la formation, prendre note de leurs avis peut vous aider à prendre des décisions concernant les ajustements futurs et l'accompagnement des futurs apprenants. Identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, ainsi que la manière dont vous gérez la situation lorsqu'un apprenant rencontre un problème avec un aspect particulier, peut vous aider à gérer une situation similaire.
Prenez des dispositions pour un échange d’observation en milieu de travail.
Observer d'autres personnes effectuer le même travail est un excellent moyen pour les spécialistes de continuer à apprendre. Formez des binômes et observez le travail de chacun pour acquérir de nouvelles compétences et commenter. Ces tâches sont particulièrement utiles pour aider les équipes à identifier les meilleures pratiques au sein de leurs équipes et à consolider leurs équipes.
Partagez vos idées avec l’équipe des formations au service client.
Assurez-vous que les personnes en charge de la formation en ligne au service client ont accès aux données. Assurez-vous que toutes les personnes impliquées dans le processus comprennent les supports de formation dont vous disposez déjà et les informations que vous avez collectées au fil du processus.
Créez une formation au service client sur une base trimestrielle ou annuelle.
La formation ne doit pas s'arrêter après l'intégration d'un employé dans une équipe. Pourquoi ne pas créer de nouvelles ressources pour compléter la formation d'intégration de l'ensemble du personnel ? Vous pourriez même en faire une activité collaborative pour permettre à une équipe de faire une pause et de travailler ensemble pendant une journée sans se soucier des clients.
Permettez à votre équipe de se former mutuellement.
Votre équipe est sans aucun doute composée de personnes aux compétences et aux intérêts variés. Pourquoi ne pas en tirer le meilleur parti ? Observez les performances de vos membres dans différents domaines et invitez ceux qui excellent dans un domaine particulier à encadrer les autres.
Former les stars du service client
La formation des employés au service client commence souvent par une évaluation des compétences clés. Il existe certaines dimensions sur lesquelles il est important de se concentrer pour développer ses compétences en service client :
Avoir des sentiments positifs envers les clients.
Une attitude positive envers les clients est synonyme d'un excellent service client. Les personnes qui aiment interagir avec les clients sont enthousiastes, établissent un contact visuel, parlent positivement et souhaitent s'entendre avec les autres.
Encourager les commentaires des clients.
Pour offrir un excellent service à vos clients, vous devez connaître leurs besoins et leurs envies. Vous pouvez répondre à leurs attentes en leur demandant de vous faire part de leurs points positifs et négatifs.
Répondre aux problèmes des clients.
Assurez-vous de réagir rapidement aux problèmes. La qualité du service est compromise si la réponse à un problème est retardée, transmise à plusieurs personnes ou ignorée.
Développer des relations reproductibles.
Les relations à long terme sont importantes, car la valeur d'un client augmente avec le temps. Pour établir des relations pérennes, il est essentiel d'agir de manière à montrer qu'on connaît la valeur d'un client tout au long de sa vie.
Chercher à dépasser les attentes des clients.
La meilleure façon de satisfaire et de fidéliser ses clients est de trouver le moyen de dépasser leurs attentes. En allant au-delà de leurs attentes, on crée une expérience client mémorable, source de croissance pour de futurs clients.
Un service client exceptionnel est à votre portée
Une formation efficace en service client permettra aux employés de fournir facilement un service de qualité. Cela se traduira par une satisfaction accrue du client et par de nouvelles opportunités pour l'organisation. Pour aider votre organisation à développer ces compétences, utilisez les évaluations et activités proposées par HRDQ pour créer une formation en ligne performante en service client.
