Stratégies efficaces de résolution des conflits sur le lieu de travail
HRDQ StaffSi vous travaillez dans un bureau, vous savez que les conflits font partie du jeu. En effet, selon une étude récente du CPP, 29 % des employés déclarent passer la majeure partie, voire la totalité, de leur temps à gérer des conflits au travail.1 Mais les conflits peuvent aussi être une force positive, à condition d'être gérés correctement. Vos stratégies de résolution des conflits au travail influenceront la recherche constante de solutions pour vos collaborateurs : s'épanouir, progresser ou trouver une issue. Pour vous aider à gérer les conflits au sein de votre organisation, voici sept de nos stratégies préférées pour les résoudre au travail.
Concentrez-vous sur le problème
Les conflits au travail sont pris au sérieux. En fait, environ 70 % du temps, les gens les prennent personnellement, même lorsqu'on leur dit expressément de ne pas le faire , selon Lindred Greer, professeur à Stanford. Le message à retenir ? Rejeter la faute sur quelqu'un est l'un des moyens les plus rapides de l'entretenir.
Pour résoudre le problème, concentrez-vous sur le problème. Au lieu de dire : « Vous mettez trois jours à répondre à mes e-mails », dites plutôt : « J’ai l’impression qu’il y a un problème de communication. Pensez-vous la même chose ? » Abordez la discussion comme un moyen d’améliorer vos processus de travail afin que chacun soit plus efficace. Vous paraîtrez plus raisonnable et faciliterez l’adhésion des autres à votre point de vue.
Ne pensez pas à qui a raison
Si vous êtes directement impliqué dans un conflit, il est facile de penser que la solution consiste à montrer que vous avez raison et que l'autre a tort. Si vous avez l'habitude de vous disputer avec un collègue, c'est un piège particulièrement facile à tomber. Mais cela ne vous mènera nulle part.
Abordez toute discussion avec respect mutuel. Essayez de comprendre le point de vue de l'autre et concentrez-vous sur les solutions. Vous aurez plus de chances de parvenir à des conclusions utiles à toute votre équipe et à votre projet.
Accepter le conflit
Lorsqu'un conflit éclate au travail, la pire chose à faire est de faire comme si de rien n'était. Soyez proactif pour le résoudre.
Le timing est primordial. En général, il est préférable d'aborder le conflit au plus vite pour éviter qu'il ne s'aggrave. Si les esprits s'échauffent, il peut être prudent de laisser un peu de temps à chacun pour se calmer. Si vous êtes directement impliqué, vous pouvez prendre votre propre température émotionnelle pour vous guider. Mais dès que possible, parlez-en.
Faites de la place pour parler
Dans notre monde hyperconnecté, il est plus difficile que jamais de se concentrer pleinement sur quoi que ce soit. Il est tentant de penser qu'on peut résoudre un problème au travail de la même manière que l'on communique sur n'importe quel autre sujet : par e-mail, Slack ou Teams. Mais les e-mails ou les messages électroniques laissent une grande place aux malentendus, surtout lorsqu'il s'agit d'un sujet sensible. Et si un problème « réglé » refait surface, la frustration sera d'autant plus grande pour tout le monde.
Prévoyez du temps pour discuter en face à face. Invitez votre collègue à suggérer un lieu et un moment pour obtenir l'adhésion. Ce ne sera pas facile. Soyez prêt à faire preuve de vulnérabilité et à surveiller vos réactions immédiates afin de parvenir à une solution.
Si vous essayez de trouver une solution directement avec un collègue, il se peut qu'il n'ait pas la même approche axée sur les solutions. Vous pouvez limiter ce risque en fixant des objectifs dès le début de la conversation : « Je sais que notre projet a pris du retard et j'aimerais que nous trouvions des moyens de travailler plus efficacement. »
Validation de l'offre
Que vous soyez directement impliqué dans un conflit ou que vous ayez à intervenir en tant que médiateur entre collègues, écoutez ce qu'ils disent sans les interrompre . Au moment opportun, répétez-le-leur, plus ou moins dans leurs propres mots.
Imaginez qu'un collègue vous dise : « J'ai fait beaucoup de suggestions pour améliorer notre programme, mais vous les rejetez systématiquement. C'est vraiment frustrant. » Au moment opportun, vous pourriez lui répondre : « Vous dites donc que vous êtes frustré parce que je rejette systématiquement vos suggestions pour notre programme. »
En prenant le temps d'écouter attentivement et de dire à voix haute ce que vous entendez, vous ne vous contentez pas de valider les propos de votre collègue. Vous lui montrez que vous l'écoutez, ce qui l'aidera à s'ouvrir et à partager ses sentiments avec vous. Cette stratégie simple de résolution de conflit peut vous aider à améliorer votre capacité à collaborer pour trouver une solution.
Admettez quand vous avez tort
Personne n'est parfait. Les conversations véritablement productives mettent en lumière les points faibles de nos processus, permettant ainsi à chacun de mieux travailler. Cela peut également vous obliger à reconnaître des points que vous auriez pu améliorer. Qu'il s'agisse d'être plus proactif dans la communication, de prendre en compte les sentiments des autres ou de définir des attentes, essayez d'être ouvert à l'idée d'admettre vos propres erreurs.
Si vous avez commis une erreur, reconnaissez-la. Cela peut être inconfortable et difficile. Mais partager ce que vous auriez pu améliorer et ce que vous souhaitez faire différemment à l'avenir permet aux autres de faire de même. Ce faisant, vous contribuerez également à bâtir une culture de développement, où les erreurs sont perçues comme des occasions d'apprendre et d'avancer.
Rechercher des solutions
Si, au cours d'une conversation, les gens ne font qu'exprimer leurs frustrations, vous n'irez pas très loin. Lorsque vous constatez des points de vue communs ou des points d'accord, mettez-les en avant. En cas de désaccord sur les processus de travail, vous pourriez dire : « On dirait que nous souhaitons tous deux offrir le meilleur programme possible. »
Une fois la solution trouvée, communiquez ce que vous avez appris. Documentez les principaux points à retenir de la réunion et les mesures convenues pour résoudre le problème. Vous disposerez ainsi d'un document de référence en cas de nouveau problème. Vous contribuerez également à instaurer une culture de développement qui aura un impact positif sur tous les membres de l'organisation.
À ton tour
Les équipes en bonne santé gèrent les conflits de manière productive. Elles valident le point de vue de tous, créent un espace où chacun peut s'exprimer et travaillent ensemble à la recherche de solutions.
Toutes les équipes travaillent mieux lorsqu'elles gèrent les conflits de manière positive. Chez HRDQ, nous proposons une gamme de supports de formation à la résolution des conflits en milieu de travail adaptés aux besoins de chaque organisation.
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1 commentaire
I agree with what you said about how it’s best to address conflict in the workplace as soon as possible to prevent making the situation worse. I imagine if you manage a startup company, it’s best to ensure that all employees are treated fairly and equally by doing conflict resolution training. I’ll be sure to consider anti-racism training as well for my company once I find good mediation services to hire. https://stoutecommunications.com/anti-racism-training-1