Comment reconnaître les stratégies efficaces de communication de crise
HRDQ StaffLa communication de crise contribue à protéger la réputation et la confiance de votre organisation. Elle repose sur des messages clairs et directs et une action rapide.
En cas de crise, les personnes préparées peuvent surmonter le chaos et protéger leur marque. Une communication de crise efficace peut transformer les défis en opportunités. Trois facteurs clés de réussite sont la rapidité, la transparence et la cohérence.
La préparation de votre équipe, les canaux de communication et les attentes des parties prenantes jouent tous un rôle essentiel. Ces éléments peuvent façonner, voire perturber, votre réponse. Un plan de communication bien structuré est essentiel au processus. Ces stratégies permettront à votre organisation de gérer toute crise en toute sérénité.
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Table des matières
Stratégies de rapidité et de réponse
Chaque minute compte en cas de catastrophe. Votre organisation risque d'être submergée par des articles négatifs et des publications incendiaires sur les réseaux sociaux si vous attendez un peu trop longtemps pour réagir. Votre équipe doit anticiper l'événement dès cette première heure cruciale.
La plupart des entreprises finissent par comprendre qu'elles devraient réagir plus vite en temps de crise. Pourtant, certains dirigeants hésitent à s'exprimer jusqu'à ce que chaque détail soit complètement confirmé. Même si cela peut sembler plus sûr ou plus protecteur, cela aggrave généralement la situation.
Les gens s'attendent à des nouvelles et n'attendront pas votre réponse pendant des heures. Des exemples passés montrent comment certaines entreprises ont nui à leur propre gestion de crise. Vous vous souvenez peut-être d'une compagnie aérienne restée silencieuse après la diffusion d'une vidéo virale, ou d'une entreprise technologique s'efforçant de dissimuler une violation de données.
Plus ces entreprises restent silencieuses, plus elles risquent de subir des dommages. Nul besoin de données factuelles pour commencer à communiquer avec votre public. Un simple message du type « Nous voyons ce qui se passe et nous étudions la situation » peut vous donner un peu de répit. Assurez-vous simplement que votre public sache que vous êtes attentif et que vous prenez des mesures pour remédier à la situation.
Dans ce monde connecté, tout bouge à une vitesse fulgurante, et l'information circule à toute vitesse. Les gens se forgent une opinion en quelques minutes. Vos avocats sont peut-être encore en train de vérifier chaque mot de votre déclaration. Pourtant, des milliers de commentaires inondent déjà les réseaux sociaux. L'histoire prend forme, que vous y adhérez ou non.
Les entreprises font de leur mieux pour planifier ce type d'environnement. Elles organisent généralement des exercices pratiques et disposent de messages pré-rédigés prêts à être diffusés. Chacun sait déjà qui doit répondre immédiatement à l'appel d'urgence. La réponse peut devenir une seconde nature grâce à une pratique régulière.
La technologie moderne vous aide également à détecter les problèmes plus tôt. Les outils de surveillance des réseaux sociaux et de l'actualité peuvent vous alerter bien avant qu'ils n'explosent. Plus tôt vous détecterez ces problèmes, plus vous aurez de possibilités de les gérer.
La crise vous fait battre le cœur et peut vous embrouiller la tête. Votre téléphone vibre sans arrêt. Votre patron veut aussi des nouvelles en permanence. Les journalistes commencent déjà à poser beaucoup de questions . Un plan solide est vraiment utile dans ces moments difficiles.
Le public perçoit généralement le silence comme un signe de culpabilité ou d'incompétence. Même si votre équipe travaille intensément à huis clos, le silence envoie toujours le pire message possible. Sans nouvelles de votre part, les gens continueront de supposer le pire.
Transparence pour la confiance
En situation de crise, vous pourriez être tenté de minimiser les problèmes ou de dissimuler des faits gênants pour protéger la réputation de votre organisation et éviter la panique. Ce réflexe naturel naît généralement du désir de protéger votre entreprise.
Garder l'information secrète aggrave presque toujours la situation. Prenons l'exemple de la fuite de données de Tesla . L'entreprise a tardé à réagir après la fuite de données sensibles de deux employés. Cet incident a touché environ 75 000 personnes, et ce retard a suscité spéculations et rumeurs sur les réseaux sociaux.
Les problèmes finiront probablement par devenir encore plus graves si vous essayez de les oublier maintenant. La vérité finit généralement par éclater tôt ou tard. Une personne qui n'a pas été honnête avec vous – peut-être en vous donnant des demi-vérités ou en esquivant des faits importants – vous a probablement laissé sceptique quant à tout ce qu'elle a dit par la suite.
La communication de crise fonctionne de la même manière. Votre organisation peut garder le contrôle de l'histoire grâce à une communication claire et honnête. La confiance dans vos services se renforce lorsque vous parlez en premier des problèmes. Les gens sont moins susceptibles de croire aux rumeurs ou spéculations qui circulent en ligne .
Les organisations qui dissimulent des informations importantes pendant une crise s'exposent généralement à de lourdes conséquences juridiques. Elles se retrouvent à payer de lourdes amendes et pénalités pour avoir dissimulé des faits au public. Certains dirigeants ont même été poursuivis au pénal pour avoir dissimulé des informations à leurs parties prenantes.
La transparence peut vous sembler risquée. Personne n'aime admettre que quelque chose ne va pas. Mais parler ouvertement des problèmes peut donner à votre organisation la possibilité de les résoudre. Cela montre aux parties prenantes que l'honnêteté prime sur les apparences.
Votre communication de crise nécessite une communication cohérente sur tous les canaux. La diffusion d'informations contradictoires par différents services ne fait qu'aggraver la confusion et incite à se demander ce que vous pourriez cacher d'autre.
Communication claire et cohérente
Des messages contradictoires en cas d'urgence peuvent mettre des vies en danger. Trois ordres d'évacuation distincts pendant un ouragan peuvent laisser les gens indécis quant à savoir s'ils doivent partir ou rester sur place.
Une communication claire peut parfois faire la différence, même si les mots sophistiqués peuvent parfois faire l'affaire. Un langage professionnel trop direct dans les notes de service peut parfois laisser perplexe et difficile à comprendre. On a davantage l'impression de déchiffrer un message secret que de trouver une information concrète.
Les professionnels utilisent souvent des termes difficiles sans trop y réfléchir. Votre médecin pourrait vous parler de « symptômes » au lieu de simplement dire « signes que vous êtes malade ». Les météorologues aiment parler de « précipitations » alors qu'ils pourraient simplement dire « pluie ».
Différents publics ont besoin de différents moyens pour mieux recevoir l'information. Mais le message principal ne doit pas changer. Les élèves préféreront peut-être recevoir des nouvelles via Instagram, tandis que les parents préféreront probablement recevoir des e-mails.
Vous pouvez adapter la manière de transmettre le message sans jamais en changer le sens. Une alerte d'urgence sur un campus doit toujours transmettre le même message, qu'il s'agisse d'un tweet ou d'un communiqué officiel. Les messages doivent être parfaitement clairs pour sauver des vies en cas d'alerte sanitaire, de catastrophe naturelle ou de menace à la sécurité. Les gens n'auront pas le temps de chercher ce que signifie « se confiner » lorsqu'une action immédiate est nécessaire.
En situation de crise, le langage agressif des entreprises peut souvent laisser les gens perplexes et frustrés. Certaines ont réagi à la COVID-19 en proposant des phrases comme « mettre en place des protocoles stratégiques ». La plupart des gens voulaient simplement des réponses sur le port du masque ou le confinement. Les mots les plus simples sont généralement les plus efficaces.
Constituer une équipe de crise
Une équipe de crise solide vous aide à gérer les urgences avant qu'elles ne dégénèrent. Vous avez besoin de personnes équilibrées et compétentes, capables de garder leur calme et de collaborer efficacement lorsque la situation devient difficile. Votre objectif est de trouver des personnes possédant de réelles compétences en gestion de crise et l'état d'esprit adéquat.
Les meilleurs résultats sont souvent obtenus en mobilisant des membres de différents services de votre entreprise. Un membre de votre équipe juridique détectera ces problèmes de conformité. Votre équipe informatique contribuera à vous protéger des cybermenaces et des violations de données. Les RH veilleront également à ce que les problèmes des employés restent au cœur de vos décisions.
Recherchez un cadre expérimenté qui connaît bien votre entreprise et qui peut prendre des décisions difficiles plus rapidement sans perdre son sang-froid. Cette personne doit également savoir expliquer les situations difficiles à un groupe de personnes. Ces exercices pratiques vous permettent également de déterminer où vos plans d'urgence pourraient nécessiter des modifications avant qu'un problème réel ne survienne.
Des séances d'entraînement régulières contribuent à la réussite de votre équipe de crise. Votre équipe peut gagner en cohésion face à différents scénarios d'urgence. Certains cadres supérieurs peuvent craquer sous le stress.
Parallèlement, un cadre intermédiaire peut s'avérer être votre meilleur leader en cas de crise. Différents membres de l'équipe apportent des idées qui contribuent à renforcer votre réponse à la crise. Votre directeur informatique connaît parfaitement les menaces technologiques, de fond en comble.
Les responsables RH savent comment protéger leurs employés en période difficile. Ces différentes perspectives s'associent pour créer un plan d'urgence. Les entreprises qui gèrent efficacement les crises s'appuient souvent sur ce type de stratégie équilibrée.
Rôle de porte-parole unique
Un porte-parole unique contribuera à rendre le message de votre organisation clair et stable pendant une crise.
Différents dirigeants d'entreprise peuvent généralement émettre des déclarations contradictoires sur un même problème. L'un peut affirmer que tout va bien, tandis qu'un autre admet qu'il continue de résoudre les problèmes. Cela plonge votre public dans une spirale de confusion et sape sa confiance en votre entreprise. Le public apprend à trouver son style de communication et à anticiper les imprévus.
Un porte-parole désigné peut devenir une figure familière et digne de confiance sur laquelle les gens peuvent compter dans les moments difficiles. Les gens recherchent des informations fiables auprès d'une personne de confiance plutôt qu'un défilé d'inconnus donnant des versions différentes des événements.
Votre équipe de communication travaille en coulisses pour recueillir des informations et apporter des réponses pertinentes. Une seule personne transmettant ces messages renforce la cohérence et la confiance du public. Ce porte-parole peut ensuite devenir la présence constante de votre organisation tout au long de la crise.
Les organisations ont appris que la multiplicité des voix engendre des messages contradictoires. En cas d'urgence sanitaire grave ou de rappel de produits, les entreprises qui n'ont qu'un seul porte-parole principal préservent leur crédibilité. Permettre à plusieurs représentants de s'exprimer engendre souvent des clients mécontents, qui entendent des informations différentes de sources différentes.
Les médias apprécient également de travailler avec un interlocuteur unique. Votre porte-parole attitré permet aux journalistes d'obtenir des informations précises plus rapidement et de nouer des relations avec les médias. Lorsque les journalistes savent à qui s'adresser, ils sont moins susceptibles de dépendre de sources non officielles susceptibles de propager de fausses informations.
Les récentes crises d'entreprise graves montrent que les redressements les plus réussis ont été le fait d'une seule voix, dirigeant l'ensemble de la communication. Ces porte-parole ont assuré la cohérence du message, ont reconnu leurs erreurs lorsque nécessaire et ont fourni des mises à jour régulières et claires à toutes les parties prenantes.
Informations sur les commentaires du public
Votre temps de réaction détermine votre succès en gestion de crise, et les réseaux sociaux peuvent diffuser l'information à une vitesse fulgurante. Une réaction lente pourrait transformer le moindre problème en cauchemar de relations publiques. Vous devrez dialoguer avec certaines personnes et aborder leurs problèmes, car votre organisation peut gagner la confiance et la crédibilité en se connectant à votre public.
Cela aide dans les situations difficiles. Il faudra gérer les commentaires virulents, et aussi les trolls qui aiment répandre de fausses nouvelles. Mais rester silencieux ne fera que vous faire exploser la situation.
Votre réponse honnête et rapide peut aider à calmer les esprits. Les rumeurs peuvent se propager comme une traînée de poudre. Quelqu'un partage une information erronée, et très vite, tout le monde pense qu'elle est légitime.
Le même phénomène se produit à une vitesse fulgurante en ligne. Si vous attendez trop longtemps pour résoudre un problème, vous en subirez les conséquences. Les organisations savent qu'elles doivent engager le dialogue avec détermination, les yeux rivés sur les réseaux sociaux et agir au moment opportun.
Ici, pas de dissimulation derrière un langage d'entreprise élaboré : ils parlent aux gens comme le ferait tout le monde. La transparence ne signifie pas que vous devez partager tous vos secrets. Mais vous devez être clair sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas révéler.
On s'attend généralement au pire lorsque les organisations esquivent les questions ou donnent des réponses vagues. Le dialogue direct renforce la confiance. Les entreprises craignent parfois de recevoir des commentaires négatifs en ligne.
Ils craignent de jeter de l'huile sur le feu ou d'attirer l'attention sur leurs difficultés. Mais rester silencieux laisse un vide que d'autres combleront avec leurs propres histoires inventées. Les communicateurs de crise savent que le timing peut tout changer.
Ils savent que les fausses histoires prennent racine dès que vous attendez ne serait-ce que quelques heures avant de réagir. Une fois ces histoires bien ancrées, vous aurez du mal à changer les mentalités et à regagner la confiance.
Cadre des cinq C
Une crise nécessite une stratégie de communication et de gestion. Les experts en communication de crise s'appuient sur la méthode des cinq C. Vous pouvez utiliser ces principes pour vous aider à traverser les situations difficiles.
Votre priorité absolue est de manifester une réelle préoccupation. Les gens ont besoin de sentir votre attention et votre empathie lorsqu'ils traversent une épreuve . Une réponse encourageante doit permettre aux autres de se sentir écoutés et compris, tout comme vous réconforteriez un ami après une dure journée.
Votre engagement montre aux autres que vous resterez jusqu'à ce que la situation s'améliore. Partagez votre plan d'action au lieu de faire des promesses en l'air. Les entreprises prospères le démontrent en retirant rapidement les produits défectueux des rayons et en expliquant les prochaines étapes et services.
Vos compétences démontrent votre capacité à gérer la crise. On veut des preuves que vous disposez des compétences et des ressources nécessaires pour affronter le problème de front. Partagez des exemples concrets de votre expertise et de votre expérience dans des situations similaires.
Dans les moments difficiles, la clarté est primordiale dans vos communications. Évitez le langage technique et les explications complexes. Préférez expliquer aux gens ce qui se passe et ce à quoi ils doivent s'attendre dans les jours à venir.
Un langage simple et direct est plus efficace en période de stress . La confiance est le ciment de tout. Ne prenez pas cela pour de l'arrogance ou une attitude irréaliste.
Partager son plan d'action avec les autorités compétentes contribue à apaiser les craintes et à instaurer naturellement la confiance. Les événements récents illustrent ces principes. Les entreprises ont fait preuve d'une bonne communication de crise dès les premiers jours de la COVID-19 .
Ceux qui se sont démarqués ont ouvertement reconnu leurs difficultés, défini des plans clairs et fait preuve d'attention envers leurs équipes et leurs clients . Ils ont communiqué avec assurance sur ce qu'ils savaient, même lorsqu'ils n'avaient pas les réponses.
La communication sauve la situation
Un retour sur quelques crises récentes en entreprise vous montrera comment la communication peut sauver la situation. Ces moments difficiles peuvent vous donner une idée des véritables valeurs d'une organisation et mettre à l'épreuve vos relations avec vos clients et vos employés.
Votre organisation pourrait être confrontée à une crise majeure dès demain. C'est le moment idéal pour vérifier si votre équipe sait comment réagir en cas de problème. Améliorer votre communication par petites étapes sera payant lorsque vous vous retrouverez confronté à des situations difficiles.
Vous devez vous assurer que chaque membre de l'équipe connaît son rôle afin d'agir rapidement. La préparation est essentielle pour gérer tout conflit. Votre équipe a également besoin des bons outils pour gérer les désaccords sur le lieu de travail avant qu'ils ne dégénèrent en problèmes plus graves.
L' inventaire des stratégies de conflit du HRDQ vous propose des méthodes efficaces, fondées sur des décennies de recherche. Grâce à des stratégies comme la recherche d'un terrain d'entente et de compromis équitables, votre équipe gérera tout, des petits conflits aux urgences majeures, comme un pro !
