Comment changer la culture organisationnelle avec succès
HRDQ StaffDiriger une entreprise prospère implique de maîtriser sa culture, une tâche plus complexe qu'il n'y paraît. Selon le rapport « Tendances mondiales du capital humain » de Deloitte, 82 % des dirigeants considèrent une culture forte comme un avantage concurrentiel potentiel, mais seulement 19 % estiment que leur organisation a mis en place une culture performante.
De nombreux dirigeants constatent des comportements problématiques au sein de leur organisation, mais ne savent pas comment changer la culture. Heureusement, le changement organisationnel est bien plus simple qu'on ne le pense. Dans cet article, nous vous proposons quelques conseils clés pour réussir à changer la culture organisationnelle.
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Évaluez votre culture actuelle
Pour changer efficacement la culture organisationnelle, il est essentiel de comprendre son état actuel. Commencez par impliquer vos dirigeants dans la définition des priorités de performance de votre organisation, comme l'augmentation du chiffre d'affaires ou la fourniture d'un service client irréprochable.
- Identifiez les comportements. Identifiez les comportements observés au sein de l'organisation. Tenez compte des points forts que vous souhaitez développer et des faiblesses qui entravent votre capacité à atteindre vos objectifs de performance. Identifiez-en trois à cinq de chaque type.
- Trouvez la cause profonde. Vous devez comprendre pourquoi ces comportements se produisent si vous souhaitez les modifier. Prenez le temps de réfléchir aux croyances et aux attitudes qui les motivent.
- Interrogez tous les niveaux de votre organisation. Assurez-vous de recueillir l'avis de tous les membres de l'organisation lors de la phase d'évaluation. Discutez avec les managers intermédiaires et les employés de première ligne, qui pourront vous donner une vision claire des problèmes actuels et des attitudes sous-jacentes. La dernière chose à faire est de lancer une initiative de changement culturel qui échoue parce qu'elle ne correspond pas à la réalité de l'organisation.
Par exemple, supposons que chaque projet implique d'interminables réunions, où chaque partie prenante a de multiples occasions de s'exprimer sur les problèmes potentiels. Lors de vos échanges avec vos employés, vous pourriez entendre les chefs de projet exprimer le sentiment que chaque projet doit être parfait avant d'être lancé. Ces conclusions peuvent vous aider à identifier les causes profondes des difficultés de votre culture organisationnelle.
Définissez votre vision
De nombreux dirigeants perçoivent les problèmes de leur culture. Mais ils ne savent pas vraiment ce qu'est une culture. Définir précisément ce que vous recherchez est essentiel à la réussite de vos initiatives.
Examinez les points faibles identifiés précédemment et identifiez les comportements que vous attendriez si votre culture était optimale. Soutenez ces comportements, comme vous l'avez fait précédemment. Quelles attitudes et croyances inciteraient vos collaborateurs à adopter les comportements que vous souhaitez, jour après jour ? Soyez précis et précis.
Créer des objectifs SMART
Maintenant que vous connaissez les comportements et attitudes que vous souhaitez instaurer, commencez à travailler à rebours. Définissez des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels) pour aider chacune de vos unités organisationnelles à adopter les comportements attendus.
Supposons que le service client soit une faiblesse. Les objectifs SMART pourraient inclure la mise en place d'une formation au service client pour les personnes en contact direct avec la clientèle et la révision des processus afin de garantir une expérience client homogène à tous. Si vous avez entendu dire que les représentants du service client ne comprennent pas clairement l'importance du service client pour la mission globale de l'organisation, vous pourriez ajouter un message cohérent soulignant l'importance de la satisfaction client.
Bien que tous les secteurs de l'organisation doivent collaborer pour soutenir le changement culturel, il est important de définir des objectifs SMART adaptés à chaque secteur. Pour reprendre l'exemple du service client, les cadres dirigeants peuvent se concentrer sur la communication autour de la nouvelle priorité : la satisfaction des clients, tandis que les représentants du service client peuvent se concentrer sur la formation régulière au service client. Chacun doit comprendre son rôle dans la réussite de votre nouvelle culture.
Développer la motivation
Envoyer un e-mail à toute l'entreprise pour présenter votre nouvelle initiative culturelle ne changera rien. Pour opérer un véritable changement culturel, vous devez impliquer vos employés.
Assurez-vous que les managers discutent avec leurs subordonnés directs de l'adéquation de leur travail aux nouvelles initiatives culturelles de l'organisation lors des entretiens réguliers sur la performance. Les managers doivent collaborer avec leurs subordonnés directs pour définir des objectifs de performance alignés sur ces priorités.
Pour maintenir la motivation de vos employés, intégrez la communication et le coaching à votre routine de travail. Organisez régulièrement des entretiens informels et individuels afin que les membres de l'équipe puissent vous tenir informés de leurs progrès vers leurs objectifs de performance. Ces séances sont l'occasion idéale de célébrer les réussites, de surmonter les échecs et de répondre aux questions.
Résultats de la piste
Ne vous contentez pas d'espérer la réussite. Si de nombreuses organisations s'investissent pleinement dans la création d'un plan de gestion du changement élaboré, rares sont celles qui identifient des indicateurs de réussite pour déterminer l'efficacité de leurs initiatives. Créez un système de suivi des résultats à l'échelle de l'organisation afin de garantir l'impact positif de votre plan.
Repensez aux comportements que vous souhaitez observer dans une culture saine. À partir de ces comportements, vous pourrez définir des indicateurs de réussite spécifiques qui vous aideront à évaluer la réussite de votre initiative de changement.
Revenons à notre exemple de service client. Imaginez que vous ayez récemment examiné le Net Promoter Score de votre entreprise et qu'il se situe actuellement à -20, un chiffre plutôt modeste. À partir de là, vous pouvez facilement déterminer un indicateur de réussite pour une culture de service client forte : porter votre NPS à +70.
Faites confiance au processus. Que ce soit lors de vos entretiens de coaching ou dans vos efforts pour mesurer les résultats au sein de l'organisation, comprenez que le changement peut prendre du temps. Il se produit rarement en un jour. Continuez à suivre les résultats et à réagir en conséquence, et vous serez sur la bonne voie pour réussir.
À ton tour
Changer la culture organisationnelle peut représenter un défi de taille. Définir clairement les résultats escomptés peut faire toute la différence. Il est essentiel d'abord d'avoir une vision claire de votre culture organisationnelle, puis de définir les comportements spécifiques souhaités. Fixez à chaque service des objectifs SMART pour atteindre les comportements visés et encadrez individuellement chaque collaborateur pour garantir la réussite de chacun.
Le changement organisationnel impacte tout le monde. C'est pourquoi HRDQ propose une bibliothèque de ressources de formation en gestion du changement pour vous aider à gérer efficacement le changement à tous les niveaux de l'organisation.
