L'importance de l'empathie sur le lieu de travail (avec exemples)
HRDQ StaffSelon Daniel Goleman, le psychologue qui a popularisé la notion d' intelligence émotionnelle , l'intelligence émotionnelle d'une personne se compose de cinq composantes : la conscience de soi, l'autorégulation, les compétences sociales, la motivation et l'empathie.
Aujourd'hui, nous allons parler de l'importance de l'empathie au travail. Si vous pensez ne pas être aussi empathique que vous le pourriez, pas d'inquiétude. L'empathie est, heureusement, une compétence qui s'apprend et se renforce avec la pratique.
Si chacun peut tirer profit d'une plus grande empathie au bureau, il est impératif que les dirigeants perfectionnent cette compétence. Une étude récente a d'ailleurs révélé que l'empathie est la compétence de leadership la plus importante .
Examinons de plus près pourquoi l’empathie est si cruciale sur le lieu de travail et quelques exemples de leadership empathique.
Table des matières
- Qu'est-ce que l'empathie ?
- Quelle est l’importance de l’empathie sur le lieu de travail ?
- Cela améliore la pensée créative
- Cela permet une meilleure communication
- Cela renforce les relations sur le lieu de travail
- Cela peut stimuler les ventes
- Cela améliore le service client
- Cela peut avoir un impact sur le recrutement
- Comment être plus empathique sur le lieu de travail
- Pratiquez l'écoute active
- Poser des questions
- Essayez une perspective alternative
- Travailler pour valider les sentiments des autres
- Pensez à la personne à qui vous parlez
- Exemples d'empathie sur le lieu de travail
- Perfectionnez vos compétences en leadership : améliorez l'empathie et l'intelligence émotionnelle
Qu'est-ce que l'empathie ?
Lorsque vous êtes capable de comprendre les expériences et les sentiments de quelqu’un d’autre, vous pratiquez l’empathie.
Être empathique peut vous aider à :
- Développer une perspective plus large sur le monde
- Renforcez votre capacité à vous connecter avec d'autres personnes
- Comprendre le point de vue d'une autre personne
L'empathie est une voie à double sens : elle vous aide à comprendre les opinions des autres tout en vous permettant de saisir l'impact de vos paroles et de vos actes sur eux. C'est une compétence extrêmement précieuse, tant au travail que dans la vie personnelle, et elle est particulièrement importante lorsque vous interagissez avec des personnes ayant des perspectives et des parcours différents des vôtres.
Quelle est l’importance de l’empathie sur le lieu de travail ?
L’empathie est une compétence importante pour tous les membres d’une organisation, mais elle est particulièrement essentielle pour ceux qui occupent des postes de direction.
Chaque membre de votre équipe a ses propres perspectives, valeurs, origines et compréhensions culturelles. Cela peut être très bénéfique pour tout lieu de travail, car cela offre une diversité de compétences et d'idées qui permet à l'entreprise de prospérer. Parallèlement, favoriser une culture d'empathie est essentiel pour garantir une communication fluide et des relations de travail saines.
Cela améliore la pensée créative
Même si la créativité n’est peut-être pas la première chose à laquelle vous pensez lorsque vous entendez le mot « empathie », développer une plus grande empathie sur le lieu de travail peut avoir un impact significatif sur la capacité de votre équipe à créer des solutions innovantes aux problèmes.
Être empathique signifie savoir se mettre à la place de l'autre. Cela peut s'avérer extrêmement utile pour comprendre les besoins de votre public cible ou les motivations de vos clients les plus importants.
Cela permet une meilleure communication
Nous pratiquons tous naturellement l'empathie dans la conversation, dans certaines circonstances. Par exemple, vous allez parler à votre meilleur ami un peu différemment de votre supérieur. Cela s'explique par le fait que vous connaissez les attentes de chacun concernant l'interaction et que vous vous efforcez d'adapter votre style de communication à la situation.
Pratiquer l'empathie au travail peut révolutionner vos compétences en leadership, car cela vous permet d'utiliser différents styles de communication selon vos interlocuteurs. Avec le temps, vous apprendrez à adapter votre langage corporel, votre voix et votre façon de parler pour rendre la conversation productive pour toutes les parties concernées.
Cela renforce les relations sur le lieu de travail
En tant que leader, il est important pour vous que vos employés vous fassent confiance. Cultiver l'empathie au travail améliore la culture d'entreprise et rend vos collaborateurs plus enclins à faire confiance à vos commentaires et à vos directives. De plus, comprendre les points de vue de votre équipe peut contribuer à établir des relations authentiques et conviviales.
Cela peut stimuler les ventes
Croyez-le ou non, l'empathie peut même aider votre organisation à augmenter ses profits. En effet, elle vous permet de mieux comprendre vos clients et vos investisseurs.
Chacun a ses propres motivations lorsqu'il choisit une entreprise dans laquelle investir ou acheter quelque chose. En cherchant à comprendre les motivations de vos investisseurs et en apprenant à mieux les connaître, par exemple, vous pourrez mieux les toucher en tirant parti de leur expérience et de leurs connaissances pour prendre des décisions.
Lorsque vous comprenez d'où viennent vos clients, vous êtes mieux en mesure de leur fournir les solutions qu'ils recherchent et de les communiquer d'une manière qui leur convient.
Cela améliore le service client
Nous avons tous vécu des expériences de service client exceptionnelles, mais aussi des expériences vraiment horribles. Mais qu'est-ce qui rend une expérience de service client si déplorable ?
En général, c’est un manque d’empathie.
Si vous rencontrez un problème avec un produit ou un service et que vous appelez l'entreprise pour trouver une solution, cela peut être incroyablement frustrant et décourageant lorsque la personne à qui vous parlez n'a aucune empathie pour votre situation.
D'un autre côté, un excellent service client implique souvent une grande empathie. Votre interlocuteur comprend votre problème et ses raisons. Il est motivé à trouver une solution adaptée à vos besoins car il fait preuve d'empathie envers vous.
Plus vous serez capable de cultiver une culture d’empathie sur le lieu de travail, meilleur sera le service client que votre équipe sera en mesure de fournir.
Cela peut avoir un impact sur le recrutement
L'empathie est une compétence précieuse, tant au niveau du recrutement que des candidats. Les candidats potentiels peuvent démontrer leur empathie lors d'un entretien d'embauche, mais l'équipe de recrutement peut également en profiter pour faire preuve d'empathie. La recherche d'emploi peut être extrêmement stressante, et un candidat pourrait choisir une entreprise plutôt qu'une autre si l'équipe de recrutement communique avec lui avec empathie pendant le processus.
Comment être plus empathique sur le lieu de travail
Pratiquer l'empathie au travail est une démarche que vous pouvez adopter dès maintenant. Être empathique ne doit pas nécessairement être un geste ostentatoire ; une empathie efficace est généralement assez subtile.
Pratiquez l'écoute active
L'écoute active est une compétence essentielle pour tout professionnel. Il s'agit du processus utilisé pour recueillir les informations d'un intervenant ou d'un groupe. L'écoute active implique d'être attentif à ce qui est dit, de prendre le temps de comprendre la conversation et de ne pas l'interrompre.
L’une des raisons pour lesquelles cela est si important est que cela garantit que vous entendez ce que les gens disent réellement, et pas seulement ce que vous attendez ou voulez qu’ils disent.
Poser des questions
Lorsqu'on discute avec d'autres personnes, il est facile de leur dire ce que l'on pense et ce que l'on sait. C'est particulièrement vrai dans un poste de direction, car vos employés pourraient hésiter à partager leur point de vue sans y être invités.
Une excellente façon de développer l'empathie au travail est de poser davantage de questions. Si votre équipe semble mal à l'aise face à une tâche que vous lui confiez, demandez-lui ce qu'elle en pense. Ce n'est qu'en obtenant plus d'informations que vous pourrez résoudre le problème.
Poser des questions est également très utile lors des échanges avec les clients. Par exemple, si un client est insatisfait du produit qu'il a reçu, vous pouvez lui poser des questions précises sur ses attentes et sur les points faibles de votre produit. Cela vous aidera à trouver une solution adaptée à tous.
Essayez une perspective alternative
Les conflits interpersonnels sont inévitables dans tout bureau, et l'empathie est essentielle pour surmonter ce type d'obstacle. Ce conflit peut être une excellente occasion pour tous les membres du bureau d'interagir avec empathie et d'avoir une discussion productive sur les problèmes du lieu de travail.
Plutôt que de présumer que vous savez qui a raison et qui a tort, essayez d'appréhender la situation du point de vue de chacun. Si vous n'êtes pas certain de la nature du problème central, posez des questions jusqu'à mieux le cerner. Généralement, plus on dispose d'informations, mieux c'est ; le conflit pourrait se résoudre de lui-même une fois que les deux parties auront écouté les préoccupations de l'autre.
Travailler pour valider les sentiments des autres
Parfois, on ne comprend pas le point de vue de l'autre. D'autres fois, on peut être en profond désaccord avec lui.
Quoi qu'il en soit, vous pouvez toujours faire preuve d'empathie en montrant à votre interlocuteur que vous accordez de l'importance à ses pensées et à ses sentiments. Même si vous n'êtes pas d'accord, vous pouvez avoir une conversation enrichissante en étant prêt à reconnaître son expérience.
Pensez à la personne à qui vous parlez
Mieux vous comprendrez votre public, mieux vous communiquerez avec lui. Par exemple, vous utiliserez peut-être des termes plus techniques avec un employé qui travaille pour vous depuis dix ans qu'avec un nouvel employé. De même, vous utiliserez peut-être un langage très différent entre un client et votre supérieur.
Il est important d'en tenir compte, même dans les conversations de bureau les plus informelles. Par exemple, un membre de votre équipe peut être originaire d'un autre pays et d'une autre culture , ce qui influence ses valeurs et ses perspectives. Plutôt que de partir du principe que tout le monde vient du même endroit que vous, personnaliser votre communication peut garantir que chacun de vos interlocuteurs se sente écouté et valorisé.
Exemples d'empathie sur le lieu de travail
En réfléchissant à l'empathie au travail, vous commencerez à percevoir des opportunités d'empathie dans presque toutes les interactions. L'empathie peut être bénéfique dans les interactions avec les employés, les supérieurs, les clients, les partenaires commerciaux ou les candidats.
Imaginons que vous êtes responsable des ressources humaines et que vous cherchez à pourvoir un poste dans votre entreprise. Vous avez du mal à trouver la personne idéale et le processus de recrutement est fastidieux. Soudain, l'un de vos candidats les plus prometteurs doit reporter son entretien en raison d'une urgence familiale.
Cette situation est une excellente occasion de faire preuve d'empathie. Peut-être aviez-vous planifié votre journée avec précision, mais une annulation de dernière minute perturbe vos plans, ou vous sentez-vous frustré parce que plusieurs personnes ont abandonné ou reporté leurs entretiens.
Quoi qu'il en soit, vous pouvez faire preuve d'empathie en essayant de vous mettre à la place du candidat face à cette urgence familiale. Il a lui aussi une vie et traverse probablement une période difficile. C'est l'occasion de faire preuve de souplesse, d'adaptation et de bienveillance.
Prenons l'exemple d'une entreprise qui vend des produits aux consommateurs, par exemple des aspirateurs. Un client appelle votre bureau et informe votre service client que le produit est tombé en panne dès la première utilisation. Vous pourriez lui dire qu'il est trop tard pour le retourner, et c'est ainsi que les choses se passent ; de nombreuses entreprises adoptent cette approche. Cependant, vous gagnerez probablement un client fidèle si vous faites preuve d'empathie et veillez à ce qu'il reçoive un aspirateur en état de marche, sans frais supplémentaires.
Prenons un troisième exemple : un employé qui, historiquement, était toujours ponctuel au travail et avait un excellent esprit d'équipe. Mais soudain, il commence à être systématiquement en retard et semble distrait une fois au bureau.
Plutôt que de licencier cette personne parce que vous pensez qu'elle est devenue une cause perdue, un leader empathique s'entretiendra avec elle pour comprendre ce qui se passe. Elle peut être confrontée à des problèmes personnels ou financiers qui l'empêchent de s'investir pleinement au travail. En faisant preuve d'empathie, vous pouvez soutenir votre employé et trouver une solution adaptée à votre organisation.
Être empathique ne doit pas nécessairement être un geste grandiose et imposant. Se souvenir du nom des gens que vous rencontrez et sourire en leur serrant la main sont des gestes empathiques. Être empathique, c'est accorder toute son attention à la personne qui parle, au lieu de laisser son esprit vagabonder vers tout ce que vous avez à faire aujourd'hui. Lorsque vous rencontrez des gens – qu'il s'agisse d'employés, de clients, de fournisseurs ou de n'importe qui d'autre –, vous pouvez vous intéresser à leurs centres d'intérêt et à leur vie.
En faisant preuve d'une véritable empathie, vous ne faites pas que profiter à votre entourage. L'empathie peut enrichir votre expérience, car vous apprenez à mieux connaître votre entourage et à mieux saisir ce que signifie l'expérience humaine.
Perfectionnez vos compétences en leadership : améliorez l'empathie et l'intelligence émotionnelle
Des études ont montré qu'un niveau élevé d'intelligence émotionnelle est associé à de meilleures compétences en leadership, à de meilleures aptitudes relationnelles et à une prise de décision plus efficace. L'empathie est une composante essentielle de l'intelligence émotionnelle : la capacité à comprendre les sentiments des autres, à se mettre à leur place et à voir les choses de leur point de vue.
Si vous êtes prêt à investir dans vos compétences en leadership et à augmenter votre quotient d'intelligence émotionnelle, consultez notre cours personnalisable Augmenter votre intelligence émotionnelle .
Vous avez des questions sur l'empathie ou son importance au travail ? N'hésitez pas à laisser un commentaire ci-dessous et nous vous répondrons sous un jour ou deux ! Nous mettons un point d'honneur à répondre à tous vos commentaires et questions, et nous serons ravis de vous aider du mieux que nous pouvons !
Produits connexes intéressants
|
|
|
|
