Cómo reconocer estrategias eficaces de comunicación en situaciones de crisis
HRDQ StaffLa comunicación de crisis ayuda a proteger la reputación y la confianza de su organización. Funciona mediante mensajes claros y directos, y una acción rápida.
Cuando las crisis azotan, quienes están preparados pueden superar el caos y proteger su marca. Una comunicación eficaz en situaciones de crisis puede convertir los desafíos en oportunidades. Tres factores clave para el éxito son la rapidez, la transparencia y la constancia.
La preparación de su equipo, los canales de comunicación y las expectativas de las partes interesadas son fundamentales. Estos factores pueden influir o incluso afectar negativamente su respuesta. Un plan de comunicación bien estructurado es fundamental en el proceso. Estas estrategias permitirán a su organización gestionar cualquier crisis con confianza.
Empecemos. Tenemos mucho que cubrir.
- Descubra las estrategias de conflicto preferidas
- Mitigar eficazmente los conflictos
- Autoevaluación y taller
Tabla de contenido
Estrategias de velocidad y respuesta
Cada minuto cuenta cuando ocurre un desastre. Si esperas demasiado tiempo para responder, tu organización probablemente se verá inundada de prensa negativa y publicaciones indignadas en redes sociales. Tu equipo necesita anticiparse a la noticia durante esa primera hora crucial.
La mayoría de las empresas finalmente se dan cuenta de que deberían actuar con mayor rapidez durante una crisis. Sin embargo, algunos líderes se detienen a hablar hasta que cada detalle esté completamente confirmado. Si bien esto puede parecer más seguro o protegido, suele empeorar mucho las cosas.
La gente espera noticias y no esperará horas por tu respuesta. Ejemplos del pasado muestran cómo algunas empresas han perjudicado su propia gestión de crisis. Quizás recuerdes a una aerolínea que guardó silencio tras la difusión de un vídeo viral, o a una empresa tecnológica que se esforzó por ocultar una filtración de datos.
Cuanto más tiempo este tipo de empresas permanezcan en completo silencio, mayor será el daño que sufrirán. En realidad, no necesitas los hechos para empezar a hablar con tu público. Un simple mensaje de "vemos lo que está pasando y lo estamos investigando" puede ayudarte a ganar un respiro. Simplemente asegúrate de que la gente sepa que estás prestando atención y que estás tomando medidas para solucionar la situación.
Cuando todo se mueve a la velocidad del rayo en este mundo conectado, las noticias corren velozmente. La gente se forma opiniones firmes en cuestión de minutos. Puede que tus abogados aún estén revisando cada palabra de tu declaración preparada. Sin embargo, miles de comentarios ya están empezando a inundar las redes sociales. La historia cobra forma si te unes o incluso si no.
Las empresas se esfuerzan al máximo por planificar este tipo de entorno. Suelen realizar simulacros y tener mensajes preescritos listos para usar. Todos saben quién debe responder de inmediato a la llamada de emergencia. La respuesta puede volverse algo natural si se gestiona con práctica regular.
La tecnología moderna también te ayuda a detectar problemas a tiempo. Los monitores de redes sociales y los rastreadores de noticias pueden advertirte sobre problemas mucho antes de que surjan. Cuanto antes detectes este tipo de problemas, más opciones tendrás para gestionarlos.
El modo crisis acelera el corazón y puede nublar la mente. Tu teléfono no para de sonar. El jefe también quiere actualizaciones constantemente. Los periodistas ya están empezando a hacer muchas preguntas . Un buen plan ayuda en estos momentos difíciles.
El público suele interpretar el silencio como culpa o incompetencia. Incluso si su equipo trabaja intensamente a puerta cerrada, el silencio siempre transmite el peor mensaje posible. Sin actualizaciones reales de su parte, la gente seguirá asumiendo lo peor.
Transparencia para la confianza
Cuando se encuentra en una crisis, podría sentirse tentado a minimizar los problemas u ocultar hechos incómodos para proteger la reputación de su organización y evitar el pánico. Este impulso natural suele surgir del deseo de proteger a su empresa de cualquier daño.
Mantener la información en secreto casi siempre empeora las cosas. Observe lo que ocurrió con la filtración de datos de Tesla . La compañía tardó en responder después de que dos empleados filtraran datos confidenciales. Ese incidente afectó a unas 75.000 personas, y este retraso desató especulaciones y rumores en redes sociales.
Los problemas probablemente se convertirán en problemas aún mayores más adelante si intentas olvidarlos ahora. La verdadera historia suele salir a la luz tarde o temprano. Una persona que no fue honesta contigo —quizás te dio medias verdades o evadió hechos serios— probablemente te dejó con escepticismo sobre todo lo demás que dijo.
La comunicación de crisis funciona de la misma manera. Su organización puede mantener el control de la situación mediante una comunicación clara y honesta. La confianza en sus servicios se fortalece cuando usted es el primero en hablar sobre los problemas. Es menos probable que la gente crea los rumores o especulaciones que circulan en línea .
Las organizaciones que ocultan información importante durante una crisis suelen enfrentarse también a graves consecuencias legales. Las empresas acaban pagando multas y sanciones cuantiosas por ocultar información al público. Algunos directivos incluso han sido acusados penalmente por ocultar información a las partes interesadas.
La transparencia podría parecer arriesgada. A nadie le gusta admitir que algo sale mal. Pero ser abierto sobre los problemas puede dar a su organización la oportunidad de intentar resolverlos. Esto demuestra a las partes interesadas que la honestidad es más importante que las apariencias.
Su comunicación de crisis requiere una comunicación fluida en todos los canales. Que diferentes departamentos envíen información contradictoria solo aumenta la confusión y hace que la gente piense en qué más podría estar ocultando.
Comunicación clara y consistente
Los mensajes contradictorios durante las emergencias podrían poner en peligro la vida de algunas personas. Tres órdenes de evacuación distintas durante un huracán podrían generar incertidumbre sobre si deben irse o quedarse.
La comunicación clara a veces puede marcar la diferencia, aunque las palabras rebuscadas puedan resultar atractivas en ocasiones. El lenguaje corporativo complejo en los memorandos de la empresa puede confundir a las personas cuando les cuesta comprenderlo. Parece más como descifrar un mensaje secreto que información real.
Los profesionales suelen usar términos duros sin pensarlo mucho. Su médico podría hablarle de "síntomas actuales" en lugar de simplemente decir "señales de que está enfermo". A los meteorólogos les encanta decir "precipitación" cuando podrían simplemente decir "lluvia".
Cada público necesita distintas maneras de recibir mejor la información. Pero el mensaje principal no debería cambiar. A los estudiantes quizá les guste recibir actualizaciones por Instagram, mientras que los padres probablemente prefieran el correo electrónico.
Puedes ajustar la forma de transmitir el mensaje sin cambiar su significado. Una alerta de emergencia en el campus debe transmitir el mismo mensaje, ya sea en un tuit o en un comunicado oficial. Los mensajes deben ser clarísimos para salvar vidas durante alertas sanitarias, desastres naturales o amenazas a la seguridad. La gente no tendrá tiempo de buscar qué significa "refugio en el lugar" cuando se necesite una acción inmediata.
El lenguaje corporativo agresivo durante situaciones de crisis suele generar confusión y frustración. Algunas empresas respondieron a la COVID-19 con frases sobre "establecer protocolos estratégicos". La mayoría solo buscaba respuestas sobre el uso de mascarillas o el confinamiento. Las palabras más sencillas suelen ser las más efectivas.
Construir un equipo de crisis
Un equipo de crisis sólido le ayuda a gestionar emergencias antes de que se descontrolen. Necesita personas sensatas y capaces que mantengan la calma y colaboren eficazmente cuando las situaciones se compliquen. Su objetivo es encontrar personas con verdaderas habilidades de gestión de crisis y la mentalidad adecuada.
Los mejores resultados suelen obtenerse al incorporar a miembros del equipo de diferentes departamentos de su empresa. Alguien de su equipo legal detectará estos problemas de cumplimiento. Su equipo de TI le ayudará a protegerse de ciberamenazas y filtraciones de datos. El equipo de RR. HH. también se asegurará de que los problemas de los empleados sean prioritarios durante la toma de decisiones.
Busque un ejecutivo con experiencia que conozca bien su empresa y pueda tomar decisiones difíciles con mayor rapidez y sin perder la calma. Esta persona también debe ser hábil para explicar situaciones difíciles a grupos de personas. Estos ensayos también le ayudarán a ver dónde podrían ser necesarios cambios en sus planes de emergencia antes de que surja un problema real.
Las sesiones de práctica regulares contribuyen al éxito de su equipo de crisis. Su equipo puede unirse más al analizar diferentes escenarios de emergencia. Algunos ejecutivos de alto rango podrían desmoronarse bajo estrés.
Al mismo tiempo, un gerente intermedio podría convertirse en su mejor líder ante una crisis. Diferentes miembros del equipo aportan ideas que ayudan a fortalecer su respuesta ante una crisis. Su director de TI comprende a la perfección las amenazas tecnológicas.
Los gerentes de RR. HH. saben cómo mantener a sus empleados protegidos durante tiempos difíciles. Estas diferentes perspectivas se combinan para crear un plan de emergencia. Las empresas que gestionan bien las crisis suelen depender de este tipo de estrategia equilibrada.
Rol de portavoz único
Un solo portavoz ayudará a que el mensaje de su organización sea claro y firme durante una crisis.
Diferentes ejecutivos de la empresa suelen dar declaraciones contradictorias sobre el mismo problema. Uno puede afirmar que todo está bien, mientras que otro admite que aún está solucionando problemas; esto genera confusión en el público y daña su confianza en la empresa. El público aprende a encontrar su estilo de comunicación y a comprender qué esperar.
Un portavoz designado puede convertirse en una figura familiar y de confianza en la que las personas confían en momentos difíciles. Las personas buscan información fiable de alguien de confianza en lugar de un desfile de rostros desconocidos que ofrecen diferentes versiones de los acontecimientos.
Su equipo de comunicaciones trabaja entre bastidores para ayudar a encontrar información y dar respuestas eficaces. Una sola persona que transmita estos mensajes genera coherencia y confianza pública. Este portavoz puede convertirse en la presencia constante de su organización durante la crisis.
Las organizaciones han aprendido que las voces múltiples generan mensajes contradictorios. Ante emergencias sanitarias graves o retiradas de productos, las empresas con un portavoz principal protegen su credibilidad. Quienes permiten que varios representantes hablen suelen acabar con clientes molestos que reciben información diferente de distintas fuentes.
A los medios de comunicación también les gusta trabajar con un único punto de contacto. Su portavoz designado ayuda a los periodistas a obtener información precisa con mayor rapidez y a forjar relaciones con los medios. Cuando los periodistas saben a quién contactar, es menos probable que dependan de fuentes no oficiales que podrían difundir información errónea.
Las recientes crisis corporativas graves demuestran que las recuperaciones más exitosas se lograron con una sola voz firme al frente de todas las comunicaciones. Estos portavoces mantuvieron la coherencia en sus mensajes, admitieron errores cuando fue necesario y brindaron actualizaciones periódicas y claras a todas las partes interesadas.
Perspectivas de la retroalimentación pública
Tu tiempo de respuesta determina tu éxito en la gestión de crisis, y las redes sociales pueden difundir las noticias a la velocidad del rayo. Una respuesta lenta podría convertir cualquier pequeño problema en una pesadilla de relaciones públicas. Necesitarás hablar con algunas personas y abordar sus problemas, ya que tu organización puede generar confianza y credibilidad conectando con tu público.
Ayuda cuando surgen situaciones difíciles. Tendrás que lidiar con algunos comentarios furiosos y también con esos troles a los que les gusta difundir noticias falsas. Pero quedarte callado solo hará que las cosas te exploten en la cara.
Tu respuesta honesta y rápida puede ayudar a evitar que la gente se alarme. Los rumores pueden propagarse como la pólvora en la vida. Alguien comparte información incorrecta y, en poco tiempo, todos la creen legítima.
Esto mismo ocurre a la velocidad de la luz en línea. Tendrás consecuencias si esperas demasiado para resolver los problemas. Las organizaciones saben que necesitan iniciar conversaciones de frente, con la vista puesta en las redes sociales, y actuar en el momento oportuno.
Aquí no hay que esconderse tras un lenguaje corporativo elaborado: se dirigen a la gente como lo haría cualquier persona. La transparencia no significa que tengas que compartir todos tus secretos. Pero debes ser claro sobre lo que puedes y no puedes revelar a la gente.
La gente suele esperar lo peor cuando las organizaciones evaden preguntas o dan respuestas vagas. La comunicación directa genera confianza. Las empresas se ponen nerviosas al lidiar con comentarios negativos en línea.
Les preocupa echar leña al fuego o llamar la atención sobre sus desafíos. Pero guardar silencio deja un vacío que otros llenarán con sus propias historias inventadas. Los comunicadores de crisis saben cómo el momento oportuno puede cambiarlo todo.
Saben que las historias falsas se arraigan si esperas incluso unas pocas horas para responder. Una vez que esas historias se arraigan, tendrás una ardua batalla para cambiar de opinión y recuperar la confianza.
Marco de las cinco C
Una crisis requiere una estrategia de comunicación y gestión. Los expertos en comunicación de crisis se basan en el marco de las Cinco C. Puedes usar estos principios para ayudarte a superar situaciones difíciles.
Tu prioridad es mostrar verdadera preocupación. Las personas necesitan sentir tu cariño y empatía cuando atraviesan un momento difícil . Una respuesta de apoyo debe hacer que los demás se sientan escuchados y comprendidos, tal como consolarías a un amigo después de un día difícil.
Tu compromiso demuestra a los demás que te quedarás hasta que la situación mejore. Comparte tu plan de acción en lugar de hacer promesas vacías. Las empresas exitosas lo demuestran retirando rápidamente los productos defectuosos de los estantes y explicando sus próximos pasos y servicios.
Tu competencia demuestra que puedes gestionar la crisis. La gente quiere pruebas de que tienes las habilidades y los recursos adecuados para afrontar el problema directamente. Comparte ejemplos concretos de tu experiencia y trayectoria en situaciones similares.
Al comunicarse, la claridad es fundamental en tiempos difíciles. Evite el lenguaje técnico y las explicaciones complejas. En su lugar, explique a la gente qué está sucediendo y qué esperar en los próximos días.
Un lenguaje sencillo y directo funciona mejor cuando el nivel de estrés es alto. La confianza lo conecta todo. No confundas esto con arrogancia ni con una actitud poco realista.
Compartir tu plan de acción con la autoridad ayuda a calmar los temores y genera confianza de forma natural. Eventos recientes demuestran estos principios en acción. Las empresas demostraron una buena comunicación en situaciones de crisis durante los primeros días de la COVID-19 .
Quienes destacaron reconocieron abiertamente sus desafíos, describieron planes claros y demostraron interés por sus equipos y clientes . Comunicaron con confianza sus conocimientos, incluso cuando no tenían las respuestas.
La comunicación salva el día
Un repaso de algunas crisis empresariales recientes le enseñará cómo la comunicación realmente salva la situación. Estos momentos difíciles pueden darle una idea de los verdaderos valores de una organización y también ponen a prueba sus relaciones con clientes y empleados.
Su organización podría enfrentarse a una gran crisis mañana mismo. Ahora es el momento perfecto para comprobar si su equipo sabe qué hacer cuando las cosas salen mal. Tomar pequeñas medidas para mejorar la comunicación dará sus frutos cuando se enfrente a situaciones difíciles en el futuro.
Debe asegurarse de que cada miembro del equipo conozca su trabajo para actuar con rapidez. La preparación es fundamental para gestionar cualquier conflicto que se presente. Su equipo también necesita las herramientas adecuadas para gestionar los desacuerdos en el trabajo antes de que se conviertan en problemas más graves.
El Inventario de Estrategias de Conflicto de HRDQ puede ayudarle a obtener métodos fantásticos basados en décadas de investigación. Con estrategias como encontrar puntos en común y alcanzar acuerdos justos, su equipo gestionará todo, desde pequeñas disputas hasta emergencias graves, como profesionales.
